Logística & Negócios – A logística do e-commerce não é apenas um site bonito…

Praticamente todo dia a mídia apresenta ao mercado um número novo do comércio eletrônico. Segundo o instituto “tal”, o e-commerce deve movimentar tantos bilhões. De acordo com outro instituto “tal”, esse mercado está avaliado em trilhões de dólares… Números que espantam em um país cujo PIB é de pouco mais de 800 bilhões de dólares…
Independente das cifras astronômicas, o que se pode ver, pelo menos aqui no Brasil, é que poucas, muito poucas empresas que se propuseram a vender pela Web se prepararam para cumprir as promessas de entrega do produto.
Na verdade, as empresas se preocuparam, num primeiro momento, com o visual do site. Não que isso não seja importante. Porém, o que conta para o usuário é a operação. Compra-se um CD, ou um eletrodoméstico, e a empresa pede dias para entregar.
Consumidores reclamam que compraram e não receberam. A desculpa costuma ser a falta do produto no estoque ou a falta do registro do pedido. É o tal negócio, o que deveria ser uma comodidade acaba se transformando em dor de cabeça.
Conta uma leitora que, entusiasmada com a possibilidade de adquirir uma máquina de lavar pela Web, entrou no site de um dos principais varejistas de eletrodomésticos. Comprou, confirmou a compra e imprimiu o comprovante de validação da operação. A entrega estava programada para cinco dias úteis. Vencido o prazo, e nada de máquina de lavar, a cliente ligou para saber o que tinha acontecido.
Tamanha foi a surpresa quando ouviu do operador de call center que não havia nenhum registro do pedido. O atendente ficou de retornar a ligação para relatar o que havia ocorrido. Não ligou! A cliente voltou a ligar e o operador disse que rastreou no servidor e não encontrou pedido algum. Depois de muitas perguntas sem respostas, o atendente disse para a cliente que, se ela ainda desejasse o produto, teria que fazer uma nova solicitação. Ou seja, começar o processo do zero. Ela preferiu desistir da compra.
Outra leitora, inconformada, fez uma compra online num supermercado no sábado à noite, quando verificou no site desse varejista que as mercadorias seriam entregues na próxima terça-feira, entre 8h00 e 12h00. No dia combinado, ligaram para a cliente às 19h, dizendo que o carro de entregas estava parado na porta de sua casa e que não havia ninguém para receber as compras. Pelo telefone, do trabalho, ela explicou que tinha combinado a entrega para o período entre 8h e 12h exatamente porque teria gente para receber. A desculpa dos entregadores (e da empresa) é que eles tinham tido um probleminha.
Conversa vai conversa vem, combinaram a entrega, então, para quarta-feira, pela manhã. Estaria tudo bem no outro dia, se a cliente, ao conferir a mercadoria, não percebesse a falta de produto – um vidro de azeite de 500 ml. No entanto, como a compra foi conferida somente à noite, a cliente só pôde reclamar na quinta-feira pela manhã.
Enviou um e-mail para o supermercado e, na sexta-feira, ligaram, explicando que “não tinham o produto em estoque”! Perguntaram se ela aceitaria substituí-lo por um azeite de 250 ml. Complacente, a cliente aceitou a troca e combinou que a diferença eles mandariam em produtos de limpeza, além de um troco de 22 centavos.
Pasmem! Na segunda-feira a cliente recebeu o material de limpeza e os 22 centavos. O supermercado esqueceu de mandar o vidro de azeite. Na terça, por e-mail e sem paciência, a cliente ameaçou divulgar o caso na imprensa. Duas horas depois recebeu o produto. Ufa!
Outro caso patético. A leitora tinha que dar como presente de casamento uma máquina de lavar. Depois de pesquisar em algumas lojas e com o tempo escasso entrou em um site, também de um dos principais varejistas de eletrodomésticos do mercado, e descobriu que o preço ali estava bem mais em conta. No mesmo momento deu início à operação de compra.
Certa de que a mercadoria seria entregue no endereço combinado, a cliente ficou tranqüila. Dias depois recebe um e-mail dizendo que o produto escolhido estava em falta. Ligou no