A Accenture, empresa global de gestão, em parceria com a Ec-Metrics, realizou pelo segundo ano consecutivo uma pesquisa junto aos convidados palestrantes do Conarec (Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente), com o objetivo de avaliar as tendências de investimento no assunto gestão de relacionamento com clientes (da sigla em inglês CRM); o destaque ficou no aumento significativo dos investimentos, 27% mais executivos responderam estar investindo quando comparado com o ano anterior.
De acordo com o levantamento, 76,9% dos consultados apontou a prioridade para investimentos associados ao aumento da efetividade em vendas. Segundo Giancarlo Berry, executivo da área de consultoria em gestão da Accenture, “Isso mostra que as companhias continuam dando prioridade para o assunto, mas com um foco claro no momento do mercado de crescimento das vendas”.
O executivo acrescentou ainda que “as empresas reconhecem cada vez mais a realidade de trabalhar na experiência do cliente e não apenas em atividades isoladas do relacionamento”. Tal constatação é uma evolução aos resultados da primeira edição do levantamento, que apontou “lealdade” como principal motivo para investimentos na área de CRM.
Queda nos
incentivos
A Accenture verificou queda de 7% na prioridade dos investimentos em marketing, além de uma mudança do foco: os investimentos em marketing direcionado à comunicação caíram 13%, enquanto esforços para criação de novas competências aumentaram 15%.
“Tal quadro demonstra a prioridade das companhias que desejam atingir alta performance no marketing de relacionanento. Nenhuma empresa vai mudar de forma radical os direcionamentos históricos ligados a comunicação e ao marketing de massa mas a tendência no longo prazo está cada vez mais clara”.
