Relacionamento com clientes deve render crescimento de 8,6%

O setor de contact center espera que o faturamento de 2007 cresça cerca de 8,6%. Em 2006, a cifra passou de R$ 5,52 bilhões, apresentando um crescimento na ordem de 11,7% em relação a 2005, quando as empresas de terceirização desses serviços faturaram mais de R$ 4,8 bilhões, segundo dados do Grupo Padrão.
De 2004 para 2005 o faturamento por PA (Posição de Atendimento) cresceu 17%, caindo 2% em 2006. Em 2007, até o momento, cresceu 3%, e a previsão é que em 2008 o faturamento por PA cresça 4%.
Daniel Domeneghetti, sócio-fundador da E-Consulting e CEO da DOM Strategy Partners, explicou que houve uma inflação de demanda do setor, que caminhou para um vale de ruptura quando os números caíram, sofrendo ajustes em 2006, logo depois da expansão desenfreada da indústria em 2005. “Em 2009, o crescimento deverá passar a inflação e chegar a 6% ou 7% em relação ao faturamento por PA, o que é estável e padrão nas indústrias consolidadas”.
Produtividade e eficiência apresentam queda expressiva para 2007, cerca de 5%. “A produtividade e a eficiência estão caindo, mas devem se recuperar no ano que vem”, afirma Roberto Meir, publisher do Grupo Padrão e presidente da Abrarec (Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente), que conclui ser natural e bem-vindo o movimento de consolidação de empresas.
Segundo Domeneghetti, este também é um momento de substituição tecnológica. A baixa produtividade é explicada pelo aprendizado de novas tecnologias, como Voz sobre IP, adoção de discadores preditivos, URAs de últimas gerações, sistema de mobilidade, workforce management, entre outros.
O volume movimentado pelo mercado gira em torno dos R$ 17 bilhões, sendo que R$ 6 bilhões derivam das terceirizadas. Mesmo que o setor ainda não tenha uma categoria específica que a identifique nos dados do IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística) a movimentação financeira é próxima do setor de propaganda ou cosméticos.
Domeneghetti afirmou que no mercado internacional, sob a ótica do acionista, o modelo de oferta de valor agregado com linhas de serviço que saem da normatização de SAC, aumenta as margens de lucro e, portanto, o valuation (avaliação financeira da empresa com o objetivo de se determinar o valor justo dos ativos) da companhia. “O atendimento é levado para outras linhas como vendas, cobrança, retenção. Aquilo que sai do padrão de SAC, somado à agregação de outros modelos de oferta como TI, suporte, integração etc., tem sido o modelo de negócio mais premiado”, disse. O mercado nacional segue essa tendência.