Quando comprou uma máquina de fotografar em 2008, a estudante de Relações Públicas Bruna Pinheiro, achou que estava fazendo um bom negócio ao investir os seus R$ 800 na aquisição. Mas os transtornos começaram logo em seguida, quando foi comunicada de um recall do produto na sede da empresa nos Estados Unidos, por problemas no visor da câmera.
Ela não recebeu reembolso da empresa, pois o recall estava sendo realizado no país sede da empresa e a câmera estava fora do prazo de garantia. Não procurou nenhum órgão de defesa do consumidor e amargou o prejuízo de R$ 800. “Mandei um e-mail para empresa, mas acabei desistindo, pois sairia muito caro mandar a câmera para os Estados Unidos sem garantia de resolução do problema”, disse.
A história do assessor de marketing Diego Costa teve um final semelhante à de Bruna. Resolveu adquirir um celular via Internet, porém, após o pagamento efetuado o produto não chegou à sua residência. Segundo ele, procurou os órgãos de proteção na cidade de São Paulo onde residia, mas não obteve cobertura. “Me disseram que quando se compra em site, você tem 15 dias após efetuar o pagamento para liberar o dinheiro para o vendedor. Como o produto não chegou, não liberei o pagamento.”
Ele afirmou que aguardou a chegada do produto e após os 15 dias, o site liberou o dinheiro para o vendedor, mesmo Costa não tendo recebido o produto e segundo ele, não teve como reaver o investimento. “Acho que temos uma falta de informação muito grande, pois se tivesse me interessado pelo assunto antes, saberia como reclamar”, afirmou.
Reclamações se repetem
Mas até mesmo longe do Brasil, os problemas são parecidos. A designer Brunna Anchieta mudou-se para Portugal há dois anos para fazer mestrado e também por lá, enfrentou situações em que não tinha como recorrer a códigos de consumidor, pois segundo ela, não existe no país.
Brunna e o marido adquiriram por 69 euros um roteador para quando instalassem a internet na residência deles. Mas logo depois descobriram que o aparelho não seria mais necessário, e resolveram trocar na loja, apesar de já ter passado do prazo. “Eles permitiram que escolhêssemos outras coisas do mesmo valor. Foi uma surpresa”, afirmou contando que não esperava ter a solicitação atendida.
Segundo ela, não há um código específico para defesa do consumidor no país, apenas o livro de reclamações disponível nas lojas, onde os clientes podem relatar as suas queixas no mesmo. “Se você fica chateado com um produto ou serviço, você pede o livro e registra a sua queixa lá. É o pavor de todos”, disse.
Segundo ela, certa vez o marido foi a uma loja de informática comprar um cartucho para impressora e esperou mais de 30 minutos para ser atendido. Quando o mesmo perguntou ao atendente “Como faço para pagar isso?”, ouviu a seguinte resposta: “Não estais vendo que estou atendendo esse senhor? Quando finalizar, eu te atendo.” De acordo com Brunna, o marido ficou na fila, pagou o produto e pediu o livro de reclamações e registrou a queixa contra o atendimento da loja, fato que resultou na demissão do atendente mal–humorado.
Mas ela disse que o livro serve apenas para registrar a ocorrência, e se a pessoa desejar levar adiante, deve processar a empresa. “Pra você ter uma idéia de como isso é sério, uma vez uma moça fez a ocorrência e o restaurante que ela processou recorreu e ela foi processada por ele”, contou. Segundo ela, quando o assunto é direito do consumidor, os brasileiros estão em um nível bem mais avançado em relação aos portugueses.
Órgãos protegem direitos nas relações de consumo
Para o diretor do Procon Amazonas (Programa Estadual de Orientação e Proteção ao Consumidor), Guilherme Frederico, o dia 15 de março, Dia Mundial do Consumidor, é uma data de comemoração, principalmente no Amazonas. “Hoje, o consumidor tem uma rede de órgãos para protegê-los e só o fato do Estado propiciar um grande número de órgãos, já é uma conquista”, afirmou.
Entre as instituições que podem fazer valer os direitos e deveres nas relações de consumo, estão a Defensoria Pública, a Delegacia do Consumidor, o Ipem (Instituto de Pesos e Medidas) e o próprio Procon Amazonas. O órgão recebe, em média, quase 3.000 reclamações por mês.
Avanços mensurados
Segundo o diretor, a evolução obtida pelos consumidores em relação aos seus direitos é nítida. “Raro era o consumidor que antes observava o prazo de validade antes de adquirir o produto. Hoje isso é quase automático”, disse. Segundo ele, isso é resultado das campanhas de conscientização realizadas e de educação para o consumidor.
Mas segundo Frederico há pontos que ainda precisam melhorar. Como no caso do assessor de marketing Diego Costa e da estudante Bruna Pinheiro, a falta de conhecimento dos direitos do consumidor terminam por prejudicá-los. “Estes devem ser mais conscientes de seus direitos e procurar se informar. As pessoas só despertam para a realidade quando se deparam com uma situação negativa”, declarou. De acordo com Frederico, o Procon/AM sempre realiza campanhas de conscientização visando a educação, mas segundo ele, é uma demanda que nunca terá fim, pois sempre haverão novos consumidores.
Ele disse acreditar que o Brasil é um dos países mais avançados no mundo quando se trata da questão, segundo ele, pela própria evolução dos produtos no Brasil. “Hoje, você vê uma preocupação dos fornecedores com aqueles produtos que estão sendo oferecidos. O consumidor está mais exigente e em busca daqueles que lhe ofereçam sempre o melhor serviço a um custo acessível.”
