Hapvida adota sistema de terminais de autoatendimento

Com um simples toque do dedo, o usuário de planos de saúde já pode agendar consulta médica ou realização de exames, receber o resultado do exame ou consultar o Guia Médico. A inovação tecnológica, que dispensa a figura do atendente, desembarca no segmento de saúde e já é realidade em algumas capitais do Norte e Nordeste atendidas pela empresa Hapvida, de plano de saúde, que desenvolveu o projeto.
Usando o sistema de biometria na área de impressão digital, os terminais de autoatendimento permitem otimizar o tempo e trazer benefícios para as duas partes. “Ganham a empresa e o usuário”, garante o superintendente de Tecnologia da Informação da Hapvida, Tarciso Machado. “Esse sistema traz, primeiro, uma mudança na atitude do atendimento. Sai a figura da atendente, com aquela postura técnica, às vezes, automática, sem sequer olhar para o usuário, e entra a recepcionista que irá auxiliá-lo no uso do terminal e no encaminhamento para que aguarde ser chamado através do painel eletrônico para fazer o exame ou ser atendido pelo médico”, explica.
O projeto do terminal de autoatendimento foi desenvolvido pela equipe da empresa e foi além do uso de tecnologia avançada. Exigiu um jogo de paciência que durou uma década. “Foi preciso criar uma infraestrutura que envolveu a criação de um cadastro único dos usuários e dos médicos credenciados – atualmente a empresa mantém 800 mil clientes e seis mil médicos associados – e de um agendamento globalizado para as consultas e exames eletivos realizados em todas as unidades de atendimento de saúde credenciadas. Tudo isso feito de uma forma que o sistema pudesse ler e responder à demanda”, revela Machado.
O terminal, ou totem de autoatendimento como é chamado na empresa, foi criado pela Itautec, responsável pelo desenvolvimento da maioria dos ATMs (sigla em inglês para caixa eletrônico) dos bancos brasileiros.
A identificação do cliente é feita através do número de sua carteira de saúde e da impressão digital, o que evita o uso de terceiros. Além dos serviços já citados, que oferecem comprovantes com dia e horário do uso do terminal, o usuário ainda pode responder a uma pesquisa de satisfação referente ao atendimento e estrutura do local.
Hoje, os terminais estão em funcionamento nas cidades de Fortaleza, Recife, Salvador, Belém e Manaus. Até 2011, o equipamento estará instalado nas unidades da rede credenciada Hapvida dos 11 Estados do Norte e Nordeste onde a empresa está presente. “Há também planos de disponibilizar os terminais em locais de grande movimentação, como os shopping centers”, diz Machado.
De acordo com o superintendente de TI, não há como precisar os custos envolvendo as pesquisas ao longo de uma década, mas somente com a compra dos terminais foram investidos recursos da ordem de R$ 2 milhões.
Com o monitoramento, através de uma sala de controle que interliga os terminais, o tempo de atendimento será reduzido, garante Tarciso Machado. “Hoje, na urgência, o máximo que um paciente deve esperar é de 30 minutos, mas até o final deste semestre, esse tempo deverá cair para 15 minutos. No caso do atendimento eletivo, a meta é que o cliente não espere mais que dois minutos”, assegura.
Segundo a diretora de atendimento, Rejane Abreu, , através da sala de controle, a empresa monitora todos os passos do paciente e do médico a partir do instante em que estes utilizam o equipamento biométrico. “Dessa forma, podemos controlar o uso do tempo e evitar que os usuários aguardem mais que o previamente definido”, ressalta, acrescentando que, “em caso de atrasos além do previsto, um representante da empresa verifica no local o que está ocorrendo e tenta resolver o problema”.