Automatização no atendimento é tendência para os próximos 5 anos

Com o desafio de equacionar aspectos como maior eficiência no atendimento ao cliente, rentabilidade, diversificação no uso de soluções tecnológicas e qualificação profissional, a evolução do mercado de contact center no país caminha para um novo modelo de negócios com foco na automatização dos processos de atendimento. Essa tendência, que deverá tomar forma nos próximos 5 anos, é resultado de análise setorial realizada pelo Sintelmark (Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos).
Segundo Lucas Mancini, presidente do Sintelmark, a natural movimentação econômica do país e do setor aponta para esta reengenharia administrativa, em que o modelo de atendimento aplicado aos projetos não deverá mais ser baseado em PAs (pontos de atendimento), mas sim em serviços executados, o que garantirá maior valor agregado à interação entre empresa e consumidores. “Essa reformulação dos processos beneficiará toda a cadeia envolvida neste mercado, pois o atendimento aos clientes não pode ser realizado somente por telefone e a diversidade de canais deverá ser ainda mais explorada e aprofundada. O mercado de contact center está em fase de maturação, com vistas à automatização para assegurar seu crescimento, assim como aconteceu em outros segmentos da economia”, argumenta.
Para o executivo, boa parte dessa visão virá da entrada de capital estrangeiro no setor. “Com a chegada de empresas e fundos de investimentos internacionais, o modelo global aplicado em diversos contact centers do mundo, como na Índia, por exemplo, será implantado no país, aumentando a qualidade constante do serviço, do aproveitamento da tecnologia e dos profissionais”, diz Mancini.
Neste cenário, o Sintelmark aponta que haverá a procura e treinamento de um perfil de colaborador mais tecnológico, que terá de lidar com a gestão de processos. Os contact centers disponibilizarão atendimento via autosserviço, URA com reconhecimento de voz, dinamização do uso da Internet e de aplicativos mobile, entre outros. “Se hoje, a cada R$ 1 ganho, as empresas gastam R$ 0,97 para girar a operação, com este novo modelo, essa relação será de R$ 1 para R$ 0,50 gasto”, afirma Mancini.