Em plena Amazônia, onde a riqueza hídrica contrasta com a precariedade dos serviços públicos, moradores do bairro de Petrópolis, em Manaus, denunciam práticas que afrontam diretamente o Código de Defesa do Consumidor (art. 39, incisos III e V). Entre elas, destacam-se a cobrança de 75% sobre a conta de água por um serviço de esgoto inexistente e a imposição de 80 parcelas de R$ 19,48 por uma ligação não solicitada. Este artigo analisa o agravamento da imagem institucional da Águas de Manaus ao longo do tempo e antecipa o próximo estudo, que trará à tona relatos e evidências diretas da população afetada.
O caso da Águas de Manaus nos lembra a fábula da galinha de ovos de ouro criada pelo Esopo. Em grande síntese ela nos ensina que um fazendeiro ganhava um ovo de ouro por dia de sua galinha mágica. Impaciente e movido pela ganância, ele decidiu matá-la para pegar todos os ovos de uma só vez. No entanto, ao abri-la, não encontrou nada. Assim, perdeu sua fonte de riqueza por pura cobiça.
Da mesma forma, a Águas de Manaus, ao cobrar tarifas abusivas por um serviço inexistente de tratamento de esgoto — especialmente em bairros da zona sul como Japiim, Petrópolis e São Francisco — age como o fazendeiro ganancioso. Em vez de engajar e investir na confiança e no bem-estar da população (sua “galinha dos ovos de ouro”), a empresa prioriza lucros imediatos, arriscando perder sua credibilidade, sua concessão e até sua lucratividade futura.
Saindo da fábula, foquemos nos fatos do mundo real, com material que está sendo alimentado na pasta Avaliacaoaguasdemanaus, disponível neste link
Em termos de reputação, se você acessar hoje (09/06/25) o Site da Reclame Aqui
E análise feita no dia 06/04/25 (ver Planilha EstatisticasReclameaqui), revelou que os 1995 consumidores que avaliaram a empresa (total de 2030), deram nota média de 7,34 (Bom), tornando a organização mais bem avaliada tanto por este indicador quanto por sua capacidade de resolver as reclamações (85%), quando comprada com outras concessionárias que estão operando em 14 capitais do país. Outros indicadores são:
1) em média, apenas 59% do total dos clientes que reclamam, retornam para avaliar a Águas de Manaus;
2) em média, a empresa levou 5,8 dias para responder ao cliente, ficou em 5º lugar quando comparada com as demais;
3) a nota média da satisfação dos reclamantes vem caindo com o tempo, pois era 8,04 em 2023, depois 7,2 em 2024, e nos últimos 6 meses passou para regular com valor de 6,5;
4) a capacidade de resolução das reclamações vem diminuindo com o tempo, pois era 92,3% em 2023, depois caiu para 84% em 2024 e nos últimos 6 meses está em 78%;
5) no geral, os principais problemas estão relacionados com fornecimento da água (841), cobrança indevida (645), qualidade do serviço prestado (347) e valor abusivo (286).
Acontece que o Reclameaqui não é transparente em relação os valores das notas dadas pelos reclamantes, dificultando um tratamento estatístico mais confiável, então buscou-se dados da plataforma Consumidor.gov
A plataforma do Consumidor.gov é de responsabilidade da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), mais transparente e com um dashboard que permite ao consumidor comparar desempenho e ter acesso a várias estatísticas e relatórios sobre as reclamações feitas ao longo do tempo. E análise feita no dia 06/04/25 envolvendo a Águas de Manaus (Ver RelatorioCGAM060425 e EstatisticasConsumidorGov) revelou os seguintes números:
1) O portal Consumidor.gov classifica a Águas de Manaus como Regular, com nota 2,5 no nível de satisfação atribuídas pelos consumidores, com base na análise de 879 reclamações finalizadas. A empresa ocupa o quarto lugar entre as 16 concessionárias que prestam serviços nas capitais brasileiras. Chama a atenção o fato de que nenhuma das 16 concessionárias alcançou avaliação Boa (nota 4) ou Ótima (nota 5). A média geral ficou em torno de 2,2 pontos, numa escala de 1 (muito insatisfeito) a 5 (muito satisfeito).
2) Ao analisar a evolução do nível de satisfação das reclamações avaliadas pelos consumidores, observa-se uma piora progressiva ao longo do tempo: a nota média foi 2,5 no período de 30/07/2020 a 06/04/2025; 2,3 nos últimos seis meses; 1,9 em 2025; e apenas 1,5 nos últimos 30 dias. A situação pode ser ainda mais grave, uma vez que, por metodologia, os analistas do Consumidor.gov consideram que, caso o consumidor não avalie a empresa, a reclamação é automaticamente registrada como “Resolvida”.
3) Índice de solução das reclamações:
No geral, a Águas de Manaus apresenta um índice de solução de 77,4%, ocupando o 3º lugar entre as 16 concessionárias analisadas, atrás apenas da SABESP (81%) e da SANEPAR (80,8%). No entanto, uma análise de curto prazo revela uma queda contínua no desempenho da empresa. Nos últimos seis meses, o índice caiu para 69% (8ª posição). Em 2025, o índice é de 69,9%, resultando em um preocupante 14º lugar. Nos últimos 30 dias, o desempenho foi ainda pior: 60,6%, o que lança a Águas de Manaus na penúltima colocação, à frente apenas da BRK Ambiental Tocantins (40%).
4) Percentual de reclamações respondidas pela Águas de Manaus também é preocupante. No cenário geral, o índice é de 51%, o pior entre as 16 concessionárias, colocando a empresa na última posição do ranking. Nos últimos seis meses, o índice manteve-se em 51% (15º lugar); em 2025, caiu para 44,6% (15º lugar); e nos últimos 30 dias, atingiu o pior desempenho, com apenas 42,4%, ficando novamente em 15º lugar, à frente apenas da SABESP.
5) Prazo médio de resposta é no geral e nos últimos seis meses mais de dez dias, colocando a empresa entre as piores do grupo analisado, porém em 2025 foi para 7,2 dias (10º lugar) e nos últimos 30 dias ficou em torno de 7,6 dias (14º lugar).
Ainda que adotem metodologias distintas, ReclameAqui e Consumidor.gov convergem ao evidenciar a queda contínua na satisfação dos consumidores que tomam a iniciativa de reclamar e na efetividade das respostas da Águas de Manaus. A diferença entre as notas reflete não um conflito, mas o maior rigor e a transparência da plataforma da Senacon, cuja credibilidade jurídica é superior. Para aprofundar a análise, o próximo artigo trará um estudo (https://tinyurl.com/y4zhj4us) com evidências primárias obtidas em visitas ao bairro de Petrópolis e à Estação de Tratamento da Raiz (ainda inoperante), revelando, com dados, imagens, estatísticas e depoimentos, a insatisfação dos moradores frente às obras e ao reajuste considerado abusivo na conta de água, sem a devida solicitação prévia do morador e efetivo tratamento de esgoto.
