No dia 25 de março de 2025, a assessoria de Comunicação da Águas de Manaus, encaminhou gentilmente para meu e-mail, esclarecimentos sobre pontos abordados em dois artigos publicados no início do mês. Este artigo agradece a empresa e reflete sobre algumas das informações enviadas.
Os artigos foram “Aplausos para a Waternet e vaias para Águas de Manaus“ e “O sofrimento do consumidor com Águas de Manaus” disponíveis no site https://jcam.com.br/articulista/jonas-gomes/. Alguns pontos dos esclarecimentos são acompanhados de reflexão:
Esclarecimento 1) Desde 2018, quando iniciou as operações na cidade, a Águas de Manaus buscou a aproximação com a população, por meio de programas de relacionamento que regularizaram os serviços de água e esgoto, órgãos de defesa do consumidor e programas de expansão de seus serviços. Hoje, a concessionária está presente em todas as regiões da cidade, com mais de 2 milhões de pessoas atendidas com água tratada, serviço que foi universalizado em 2022.
A empresa trabalha o bom relacionamento com a população da cidade, para atender seus clientes de forma satisfatória e resolver todas as reclamações que chegam ao seu conhecimento. Entre as ações, está um termo de cooperação técnica entre Águas de Manaus e os Procons Amazonas e Manaus, que garantem um atendimento diferenciado aos casos recebidos pelo órgão. Graças a isso, mais de 90% das reclamações sobre os serviços da concessionária que chegam até os Procons são resolvidas na mesma hora. Elas já são registradas como casos solucionados nos números da entidade. Os dois órgãos contam com postos de atendimento exclusivos da concessionária em suas respectivas sedes. As demandas restantes seguem sendo tratadas de modo individual, seja em audiências de conciliação ou em acordos diretos com os clientes. A meta da Águas de Manaus é de propor soluções para todas as solicitações recebidas. Parcerias semelhantes são feitas com a Ageman, Defensoria Pública do Estado do Amazonas (DPE-AM), Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara Municipal de Manaus (CMM), e da Assembleia Legislativa do Amazonas (ALE-AM), e demais órgãos de proteção ao consumidor.
Esse trabalho de relacionamento que é desenvolvido com os órgãos e com os consumidores foi reconhecido em 2024 pelo Tribunal de Justiça do Amazonas (TJAM), por intermédio do Núcleo Permanente de Métodos Consensuais de Solução de Conflitos (Nupemec), que concedeu à concessionária o “Selo Ouro Empresa Amiga da Justiça”.
Reflexão 1) Nenhum dos artigos publicados questionou a universalização do serviço de água tratada em Manaus.
O primeiro artigo “Aplausos para Waternet e vaias para Águas de Manaus” destaca as seguintes boas práticas da Waternet e da Prefeitura de Amsterdã no processo de taxação e engajamento da população para preservar um dos recursos mais preciosos do planeta: beber água diretamente da torneira com distribuição de 500 torneiras ou fontes públicas, mapa digital que informa a população sobre a infraestrutura relacionada com a água da região, acesso transparente a evolução das taxas e o seu uso, projetos para engajar a população tais como telhados azul-verde, rede de aquecimento com energia dos resíduos, programa Amsterdã Rainproof, etc.
Embora sejam louváveis as parcerias com órgãos públicos, isso não equivale a engajamento direto com a população. Trata-se de um modelo tradicional de gestão, que não elimina as causas das principais queixas que acabam se repetindo ao longo do tempo. Além disso, os órgãos citados apresentam baixa transparência. Não há divulgação sistemática que permita ter acesso às estatísticas sobre reclamações, taxas de resolução ou níveis de satisfação dos usuários com os serviços prestados. Isso compromete a credibilidade dos dados e dificulta avaliar melhorias reais.
Para ilustrar, segundo dados do portal Consumidor.gov (SENACON), o desempenho da Águas de Manaus é preocupante: apenas 51% das reclamações foram respondidas — o pior índice entre 16 concessionárias analisadas, colocando a empresa na última posição do ranking. Também foi observada queda contínua tanto na satisfação dos consumidores que registram reclamações quanto na efetividade das respostas, conforme artigo publicado em 09/04/2025: https://tinyurl.com/mujsfptx.
Quanto ao reconhecimento do TJAM, parabéns. Certamente, os membros da Corte têm razões para se sentirem satisfeitos. Resta agora fazer com que os consumidores também compartilhem dessa mesma percepção — especialmente diante das obras e dos aumentos sucessivos nas tarifas.
Esclarecimento 2) Sobre o reajuste da tarifa, a concessionária informa que o reajuste anual (2025) foi de 12,32%, e não de 70%, como foi publicado no artigo do professor Jonas Gomes no dia 07 de março deste ano, ou seja, o litro da água tratada pela concessionária custa uma fração de centavo (R$ 0,0004 por litro). O reajuste é previsto no contrato de concessão. Entre os serviços essenciais em Manaus, a água continua sendo o mais barato. A Águas de Manaus também tem atenção com as populações de menor renda, com tarifas adequadas às condições financeiras desta parcela da população. Hoje, mais de 130 mil famílias estão cadastradas na “Tarifa 10”, iniciativa inédita no país, que fixa em apenas R$ 10 as contas de água e esgoto, e na Tarifa Manauara, que estabelece desconto de 50% aos consumidores. A concessionária reforça que a água distribuída em Manaus – mais de 730 milhões de litros por dia – passa por um minucioso processo de tratamento e um rígido controle de qualidade, que inclui mais de 30 mil análises realizadas em mais de 600 pontos da cidade, por mês.
Reflexão 2) Provavelmente houve erro de interpretação por parte da assessoria. O artigo citado menciona claramente: “Desde março deste ano, os consumidores estão insatisfeitos com o reajuste de 12,32% da tarifa de água e esgoto em Manaus. No segundo semestre, os escritórios da Águas de Manaus estão abarrotados de clientes reclamando do aumento de até 75% nas contas.”
Ou seja, o artigo apresenta valores reais e dá voz à insatisfação dos consumidores diante do efeito prático dos reajustes sobre o valor final das contas, especialmente com relação à cobrança pelo esgoto — serviço que, em diversas áreas, como da zona Sul, sequer é prestado de forma efetiva.
Ademais, não é possível afirmar que a água seja hoje o serviço essencial mais barato de Manaus. Considerando os reajustes recentes (12,32%; mais 75%, que pode atingir até 100%), a taxa de ligação ao esgoto (R$ 19,48 por 80 meses) e a falta de comparativos com outros serviços essenciais, a afirmação carece de fundamentação sólida.
As ações como a “Tarifa 10” e a “Tarifa Manauara”, embora relevantes, não são atos de benevolência. Elas se alinham à exigência nacional prevista na Lei nº 14.898/2024, que obriga os 5.569 municípios brasileiros a implementarem uma Tarifa Social de Água e Esgoto sob risco de sanções. Iniciativas semelhantes existem em POA (https://tinyurl.com/34pfcmbe), Curitiba (https://tinyurl.com/mpuk78j2), Brasília (https://tinyurl.com/394zj9mh), SP (https://tinyurl.com/452nrynz), etc.
Por fim, agradeço a empresa pelos esclarecimentos e no próximo artigo, darei continuidade aos outros esclarecimentos e reflexões sobre o assunto.
