Águas de Manaus: especialista em não satisfazer clientes

Por décadas, ouvimos que “qualidade é satisfazer o cliente”, com empresas empenhadas em reduzir custos e aprimorar processos para oferecer produtos/serviços inovadores, reduzir preços e prazos de entrega. Em Manaus, porém, a Águas de Manaus segue na contramão: sem concorrência e sob a complacência do poder público, acumula práticas abusivas e insatisfação crescente. Este artigo revela por que a concessionária virou sinônimo de frustração para os manauaras, especialmente entre os Petropolitanos, quando o assunto é tratamento de esgoto.
Há quase 54 anos moro em Petrópolis e no dia 19/12/24, nossa residência recebeu um aviso de autorização da Águas de Manaus para a conexão ao sistema de esgotamento sanitário, com a seguinte introdução: “CARO CLIENTE, informamos que já está disponível a interligação do seu imóvel à rede de coleta e tratamento de esgoto… A Concessionária informa que: a) implantou e disponibilizou o sistema de coleta e tratamento de esgoto na sua região, estando seu imóvel apto e autorizado e interligar ao mencionado sistema, através do Terminal de Interligação (TIL) existente… d) a Concessionária realizará cobrança das tarifas vigentes em suas próximas faturas no prazo de 30 dias a contar desta data, independente da conexão, sendo que para novos usuários, será aplicada a atual paridade de 75% sobre o valor da tarifa da água vigente…”. Esta autorização veio acompanhada de informativo de cor azul que aborda sobre o saneamento, a tarifa de esgoto, legislação etc.
Acontece que nossa rua não tinha a rede de forma completa; as obras só avançaram no início de 2025 e, mesmo assim, nossa casa não recebeu o TIL nem teria como conectar. Apesar disso, em fev/25, houve aumento de 75% na conta, mesmo sem acesso ao serviço de tratamento de esgoto que continua inoperante até hoje. Este é um dos muitos erros que alimentam a insatisfação dos clientes da Águas de Manaus, conforme relatado na pesquisa citada no último artigo , cujo relatório está disponível em .
Segundo o estudo, metade dos 117 Petropolitanos consultados não recebeu o TIL, enquanto 45,3% receberam e 4,3% não souberam informar. Entre os que receberam, 83,3% declararam estar insatisfeitos ou muito insatisfeitos com as obras. Os principais motivos? Asfalto ruim, buracos, serviço malfeito, barulho e outros.
Antes de abordar os motivos, vale a pena contextualizar que no início de 2020, as principais ruas de Petrópolis receberam nova pavimentação, deixando-as mais trafegáveis. No entanto, frequentemente parte destas ruas são escavadas, deixando-as piores do que estavam.
Então eis os motivos da alta insatisfação com as obras:
1) Asfalto ruim (21%) e buracos (16,3%)
Para ilustrar, usemos o caso do trecho da R. Leopoldo C. Peres, entre R. Raquel e R. Benjamin Constant, que recebeu pela 2ª vez obras de escavação para colocar tubulações para o tratamento de esgoto. Esta intervenção ocorreu entre os dias 20/01 e o final da primeira quinzena de fev/25. Parte das escavações permaneceu exposta por semanas ou foi coberta com asfalto de baixa qualidade, conforme fotos de 24/02/25, disponíveis em . Nesta pasta há fotos tiradas no dia 12/04/25, de parte da R. Benjamin Constant, uma das principais da comunidade.
Somente em 18/03/25, a concessionária retornou ao local para realizar o asfaltamento dos buracos em aberto. Durante entrevista com uma moradora, ela relatou que, nesse dia, procurou o responsável para solicitar o recapeamento das áreas em que o asfalto apresentava defeitos. Segundo seu relato, ouviu algo como: “Não irei asfaltar porque, no sistema, esta parte está concluída.”
2) Serviço malfeito, bagunça e barulho (24,5%)
Vários casos chamaram atenção na pesquisa: o da Dona Val, idosa e moradora do trecho afetado, a qual relatou que anos atrás escavaram a frente do seu imóvel para instalar o TIL, prometendo o tratamento da água das residências. Após ser autorizada a interligar, ela investiu recursos para realizar a conexão, mas se arrependeu. Pouco tempo depois, teve que arcar com o prejuízo de cortar a ligação e religá-la diretamente ao esgoto, pois seu banheiro foi inundado por dejetos provenientes do tubo da rua que passava pelo TIL.
Um professor em tratamento de câncer recentemente teve a casa invadida por dejetos porque, durante as obras deste ano, seu cano de esgoto foi tapado, impedindo o escoamento. Já outro morador desta rua teve noites de sono prejudicadas pelo barulho incessante das obras, como mostra o vídeo desta pasta .
Já na R. Antônio Ribeiro, próxima à Leopoldo C. Peres, uma idosa em tratamento de câncer, contou que instalaram o TIL há anos, mas nunca funcionou. Na época, prometeram benefícios à comunidade, este ano voltaram com a mesma promessa, mas omitiram que haveria um reajuste tão alto. Outro morador relatou que, embora a maioria das casas tenha recebido o TIL, quase ninguém fez a ligação por não enxergar vantagem. Ele ainda destacou a desorganização da empresa: em fev/25, quando retornaram à rua, os funcionários não sabiam onde estavam os TILs e precisaram checar cada casa, mostrando a falta de controle da empresa.
3) Aumento considerado abusivo
Além das obras, outra insatisfação é o aumento considerado abusivo. Na pesquisa, dos 53 moradores que receberam o TIL, 55% tiveram o aumento de 75% na sua conta da água após a instalação do TIL, enquanto 28,3% durante a instalação, 11,3% antes da instalação e 5,7% não receberam o aumento.
Em relação aos 64 moradores que não receberam o TIL, 32,8% receberam o aumento antes da chegada da Águas do Amazonas em sua rua, 23,4%, após a instalação do TIL em outras residências, 23,4% durante a instalação do TIL em outras residências, enquanto 20,3% informaram que não houve aumento.
Sobre o aumento de 75% na conta, a pesquisa mostra o “sucesso” da medida: entre os que receberam o TIL, 55% sentiram o aumento após a instalação, 28,3% durante, 11,3% antes e só 5,7% escaparam. Entre os que nunca viram o TIL, 32,8% tiveram aumento antes mesmo da obra chegar. E o resultado? 84,6% dos 117 respondentes estão muito insatisfeitos, 9,4% insatisfeitos, 4,3% irregular e apenas 1,7% muito satisfeito. Para ilustrar o absurdo, veja fotos e vídeos do morador Eudes, da R. Aristides Rocha, que recebeu a conta com aumento de 75% antes (21/02/25) da obra começar (26/02/25) na sua rua . Ele já reclamou três vezes, mas a resposta é sempre a mesma: promessas de vistoria que nunca se concretizam. A Águas de Manaus, ao que parece, domina a arte de enrolar o cliente até o cansaço.
A Águas de Manaus consolidou-se como um símbolo de insatisfação para os moradores de Petrópolis. Baixa transparência, obras mal executadas, cobranças abusivas, ausência de tratamento efetivo de esgoto e atendimento deficiente são agravados pela omissão das autoridades (Prefeito e vereadores) e pela fiscalização ineficaz. Nesse ritmo, a empresa se distancia cada vez mais de sua missão e visão institucionais, reproduzindo velhos vícios do poder público e tornando-se, lamentavelmente, uma referência negativa em gestão de serviços essenciais.