A busca desenfreada de novos clientes para aumentar a base e o lucro nas organizações faz com que haja um certo esquecimento de manter os já existentes. Assim, as necessidades de nossos clientes vão aparecendo e não percebemos, trazendo um início de insatisfação que pode desencadear na perda do mesmo. É necessária mais atenção no atendimento aos clientes em todos os sentidos, tanto no planejamento estratégico, quanto no tático e principalmente no operacional. As lideranças, quase sempre, somente percebem todo o desgaste quando perdem o cliente e querem ou precisam reconquistá-los a “peso de ouro” abrindo concessões que reduzem significativamente a rentabilidade. O pós-venda bem elaborado é um diferencial no mercado contra a concorrência.
Torna-se necessário a manutenção dos clientes já existentes e isto deve ser feito através de um excelente atendimento, relacionamento e encantamento após as vendas. Esta estratégia evita gastos desnecessários para reconquistar, focando sempre na busca de novos e mantendo-os em nossa base de modo estruturado buscando sempre a eficiência e eficácia encantando, cada vez mais, os nossos clientes. Entender a necessidade deles é fundamental e é matéria-prima para construirmos um relacionamento saudável com grande parceria e encontrando como resultado uma rentabilidade satisfatória.
Podemos observar várias situações ocorrendo no interior de uma organização que faz o pós-venda ser negligenciado. A falta ou mesmo o planejamento equivocado não contempla o plano estratégico, tático e operacional do modo que deveria e assim problemas serão criados. Torna-se necessário observar os planos de modo técnico e com fundamentos econômicos visando à rentabilidade da organização. Quando os planos são mal elaborados teremos dificuldades de operacionalizá-los e como consequência teremos clientes insatisfeitos com nossos serviços ou produtos. O despreparo dos profissionais responsáveis pelos gerenciamentos colabora significativamente para ficar mais nebuloso ainda o clima desfavorável que criamos. Precisamos trabalhar a humildade e eliminarmos a arrogância de nossos líderes e administradores a fim de que percebam que são com os clientes primeiramente que necessitamos nos preocupar e somente após com nosso superior.
Certamente a venda é importante, todavia o pós-venda bem feito encanta o cliente. Portanto, nosso desafio não é somente vender, precisamos assessorar e encantar nosso cliente e parceiro no intuito de podermos contar sempre com ele e com seu consumo e isto somente acontece se este se encontra sempre satisfeito. Precisamos de grandes líderes para este trabalho, pois este é um momento crucial na manutenção. Sabemos das dificuldades, que por sinal, são várias. Devemos criar planos, objetivos e metas reais e bem elaboradas, pois assim poderemos perceber de modo muito claro que a probabilidade de dar certo é gigantesca. Deste modo conseguiremos trabalhar o despreparo, a arrogância e a falta de humildade de muitos, no intuito de todos conseguirem atingir o objetivo principal que é trazer lucratividade para as organizações deixando extremamente satisfeitos todos nossos clientes, pois, uma comunicação clara, com competência e buscando a efetividade nos processos trabalha o pós- venda que passa a ser uma realidade, eliminando as necessidades de reconquistas e assim sempre estaremos comemorando novas conquistas de clientes que estarão migrando para nossa empresa proveniente de nossos concorrentes que não fizeram o “trabalho de casa”.
Vamos refletir sobre isto?
Flávio Guimarães é Mestre em Engenharia de Processos pela UFPA, Diretor da Guimarães Consultoria e Treinamento Empresarial Ltda., Diretor de Educação da ABRH, Administrador de Empresas, Especialista em Empresas Públicas e Privadas, Pós Graduado em Gestão Estratégica de Negócios, Consultor Empresarial, Pós Graduado MBA Gestão e Docência do Ensino Superior, Professor Universitário (Estácio Amazonas), articulista do Jornal do Commercio e da Amazon Play TV digital e Coordenador de MBA Executivo e dos Cursos de Logística, Qualidade e Recursos Humanos e do LPG – Laboratório de Práticas em Gestão da Faculdade Estácio do Amazonas.
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Jornal do Commercio de 25.07.2023.
