Carlos Silva
Esse mundo em que vivemos está confuso e um pouco maluco, mesmo. A nossa relação com as empresas que vendem serviços ou produtos está, cada vez mais, complicada. Hoje, se eu quero comprar um item, vou no caixa eletrônico, faço um saque, vou na loja e pago em dinheiro e, sempre, pechinchando um desconto, é claro. Em alguns negócios ainda prefiro a interação pessoa-pessoa. Em outros, me acostumei a tratar com máquinas e sistemas. O problema é que existem pessoas que trabalham duro, para manter os seus empregos, e têm que “bater meta” em vendas. E eu sou o alvo, pois sou o item mais importante na relação empresa-produto-cliente. Ocorre que, em inúmeras ocasiões, há a impressão que o cliente apenas depende da venda do produto e deve se sujeitar às regras, quer dizer, aos preços e condições disponíveis. E quando isso me acontece, me lembro da concorrência e vou em busca de outra loja. Mas, nem sempre busco um produto qualquer e, sim, de uma marca específica e de determinado modelo. Na verdade, a dinâmica de se comprar em shopping nos mostra como está o mercado e como estão agindo as pessoas que vendem. De fato, nada mudou: se você está bem vestido, é bem tratado, e se gasta muito e paga no dinheiro, em uma sexta-feira, é endeusado, pois assim facilita a emissão de “vale” para os colaboradores. Então, de fato e como sempre foi, o cliente é discriminado, primeiro pela vestimenta e depois pelo “recheio da carteira”. É a vida. No entanto, existe um fenômeno que ocorre nos dias atuais e que não existia no meu tempo: erro de sistema. Eu chego em um local, escolho o produto e na hora de pagar, às vezes, uso o cartão de débito. E a fatura não fecha. Daí a atendente diz: desculpe, erro de sistema. Dia desses, minha esposa viajou e no aeroporto, a atendente cobrou R$ 622,00 para o embarque de duas malas! Minha esposa ficou possessa, me ligou, pagamos e em seguida processei a empresa. Ganhamos a causa e fomos ressarcidos. Justificativa da empesa: erro de sistema. Ano passado caiu na minha conta mais de R$ 500.000,00 e eu não tinha a menor ideia da origem. Fui ao banco e me explicaram: desculpe, erro de sistema. Existem milhões de casos iguais, diariamente, com milhões de pessoas. Daí eu reflito: sistemas não erram, mas, pessoas erram. Dito isso, observa-se que as empresas, de modo geral, encontram uma excelente desculpa para as suas oportunidades de melhoria. Ou seja, não foi erro da empresa, foi erro, ou bug, do sistema. E fica tudo bem, para eles. E nós? Atualmente, ou melhor, há uns 10 anos, existe uma abordagem na entrega, e que, na minha visão, é pura cretinice: entregamos em até 15 dias úteis. Sim, mas isso envolve feriados nacionais, estaduais e municipais do cliente ou da empresa? Se fizermos as contas, um produto a ser entregue em 23 dias úteis, por exemplo, vai chegar perto do Natal! Experimente pagar uma conta em até 56 dias úteis. Ainda bem que os negócios independem de ideologia. E ainda bem que as urnas de votação que vamos usar nas eleições são mais infalíveis que os sistemas de bancos e de multinacionais gigantescas. Sorte nossa! Né?
