A qualidade e a informação

Cena 1: O cliente solicita um produto ao vendedor no balcão da loja e este consulta o computador, bate nas teclas com a autoridade de quem conhece todos os meandros do sistema, informa o preço ao cliente, que pechincha e consegue um bom desconto. O vendedor imprime a nota de pré-venda. O cliente dirige-se ao caixa, paga, solicita veementemente a nota fiscal (se não não recebe) e dirige-se ao balcão de entrega. O atendente confere a nota e dirige-se ao depósito, demora algum tempo e depois retorna: – Não tem, não! – Como? – É. Não tem não! Esse material tá em falta faz uma semana. Eu já avisei ao encarregado do depósito que não tem! – Quer dizer que vocês me venderam e eu paguei por um material que não tem? O atendente dá de ombros, demonstrando que ele não tem nada a ver com isso. Cena 2: Depois de idas e vindas e de muita negociação, finalmente o cliente e a revendedora chegaram a um acordo “bom para ambas as partes” sobre a aquisição de um automóvel. Como era um modelo que não tinham em estoque, o vendedor informa então a provável data de saída da fábrica, tempo de transporte e de chegada na cidade, e quando será o licenciamento e a entrega ao cliente. O cliente sai da loja satisfeito e cheio de expectativas sobre seu carro novo. Dois dias após a data prevista para a saída da fábrica ele telefona para o vendedor afim de saber sobre a situação de sua compra. Este informa que, eficientemente, a fábrica cumpriu seu cronograma e o automóvel saiu na data acordada e que agora é só esperar o transporte, o desembaraço e o licenciamento. Vem então a data prevista para a chegada. O ­cliente, prudentemente, espera mais dois dias e liga para o vendedor: – Claro que chegou, agora vou entrar em contato com nosso pessoal da logística, para ver a questão do desembaraço e do licenciamento, pois o senhor sabe como é que é repartição pública, burocracia, complicação. Depois do almoço eu retorno para o senhor, lhe dando a posição – responde gentilmente o vendedor. O cliente espera um, dois a até três almoços pelo retorno. Como este não chega, decide telefonar novamente para o vendedor. Informam que ele está ocupado, começa o ritual de transferência de ramal para achar alguém que consiga lhe passar a informação sobre seu bem. Por obra do destino, a ligação cai na mesa da pessoa encarregada da logística, que, após consultar o sistema, informa que o automóvel atrasou na fábrica e só chegará dentro de dez dias. Caiu na rede é peixe Poderíamos listar aqui um grande número de cenas iguais a estas, que foram baseadas em casos reais, mas creio que elas bastam para ilustrar a frustração do cliente ao sentir que foi enganado, que não lhe forneceram a informação correta, na hora certa e do jeito certo. Problemas acontecem em todos os ramos de atividade, está aí a Lei de Murphy para provar isso. O que não podemos fazer é tentar vender para o cliente uma imagem de que está tudo bem quando as coisas não estão nada bem. Ou então achar que o cliente é peixe, que o importante é fisgá-lo e prendê-lo em nosso anzol, que primeiro devemos vender para depois vermos como entregamos. Note o leitor que nas duas situações relatadas havia um sistema de informações que deveria apoiar a operação, ajudando na tomada de decisão, mas que se mostrou ineficaz. Essa situação ocorre em várias organizações que implantam estes sistemas como panacéia, porém não fazem a lição de casa, não olham para seus processos e nem para suas estratégias, levando-as então a automatizar o caos. Também nestes casos vemos a falta de um ingrediente fundamental no mundo dos negócios, que muitos acham que saiu de moda, chamado de ética. É ela que deveria ser o alicerce das transações, mas em muitos casos fica esquecida e relegada a um segundo plano, pois o importante é a comissão pela venda, mesmo que o cliente seja prejudicado. Na primeira cena, com certeza o vendedor sabia que o sistema não era confiável e que deveria verificar com o depósito antes de efetuar a venda.