Eu estava esperando ser atendido em um restaurante na cidade e, enquanto o garçom não chegava com o cardápio, lembrei de um texto escrito em forma de desabafo que fiz há alguns anos, então resolvi publicar para que possamos comparar com o que vivemos diariamente:
Prestação de serviços deveria ser uma coisa simples – pelo menos é o que se pode pensar, uma vez que basta cortesia, agilidade e atenção à necessidade do cliente para atendê-lo bem. Observe que o termo utilizado é “atendê-lo bem”, ou seja, o mínimo esperado. Aqui em Manaus, infelizmente, algumas empresas (prestadoras de serviços) não parecem estar preocupadas com o atendimento. No caso de restaurantes, por exemplo, o descaso por parte de quem atende o consumidor é um problema constante. É demora em entrar em contato com o cliente (que normalmente está apressado para saciar uma necessidade básica dos seres vivos: alimentar-se), é a falta de profissionalismo no trato com o consumidor (Não temos pizza de tucumã, “meu amor”), falta de cortesia, etc.
São constantes as reclamações quanto ao atendimento em pequenos restaurantes na cidade (Talvez, por isso mesmo não deixem de ser pequenos…). A preocupação em chamar o cliente através do preço – que realmente funciona, em um primeiro momento – acaba por fazer com que tenham uma percepção errônea do mercado local. Embora seja um atrativo real para o consumidor, este não interpreta apenas isso como forma de satisfação de sua necessidade. O consumidor entende que, por ser uma microempresa a estrutura da casa seja simples e o seu atendimento não seja um primor, mas nunca entenderá falta de organização, falta de higiene e descaso por parte das pessoas que o atendem.
Um exemplo foi o que passei junto com um grupo de amigos em um desses feriados da vida. Acredito que alguns empresários do segmento de gastronomia imaginaram que o consumidor, por estar descansando, iria desejar comer fora no feriado. Ledo engano. O que se viu foi restaurantes, lanchonetes e pizzarias lotados de clientes e a maioria dos locais com poucos atendentes(em duas lanchonetes só havia uma pessoa para tirar o pedido dos clientes!). Escolhemos uma pizzaria pequena, mas que parecia aconchegante no bairro da Cachoeirinha. Duas pessoas tiravam os pedidos. A casa estava cheia. Em dez minutos (exatos dez minutos contados no relógio!) interpelamos um dos atendentes para que pudesse nos ouvir implorar pelo cardápio e fazer o pedido. Fizemos o pedido e esperamos, esperamos… E esperamos! Nesse tempo todo de espera, percebemos que o restaurante não havia se preparado para atender tanta gente no feriado, havendo correria na cozinha e no atendimento. Para dar a sensação de agilidade, a moça que nos atendeu trouxe logo os pratos e o local onde seria posta a bandeja com a pizza e haja espera! Quando, de repente a moça chega até nossa mesa e muito “educada” solicita-nos: – “Querida (?)” arrume os pratos na mesa, por favor…
Pela situação incomum entreolhamo-nos pensando não termos entendido o que ela havia dito. Quando ela repetiu: – É pra ajeitar os pratos que já vamos servir vocês!
Como foi dito de forma tão explícita e contundente, resolvemos fazer (confesso que a fome, que sentíamos, nos fez agir por impulso…). Pensava que já seríamos servidos, mas qual o quê… Esperamos. De novo… Quando de repente a senhorita, que “tão bem” nos atendia saía da cozinha com uma bandeja de pizza em direção a nossa mesa e… passa direto por nós e serve um grupo que havia chegado depois. Resolvemos que nossa relação (do grupo com a pizzaria) acabava ali. Levantamos e nos retiramos do recinto, caso contrário, poderíamos apanhar por pedir agilidade em nos atender (após 45 minutos de espera, e com fome!)
Resolvemos, então ir a uma lanchonete comer um “X” (e não cheese…) qualquer coisa, pois supunha-se que seríamos atendidos de forma mais ágil…HÁHÁHÁ!!! Papai Noel existe? Então! Ao chegarmos, o atendente não queria limpar a mesa onde sentamos, quando pedimos que fizesse isso antes de fazermos o pedido do lanche, demonstrou-se extremamente contrariado, mas limpou… E foi embora! Levantei pra fazer o pedido no balcão e percebi que só aquele, que limpou a mesa, é que estava atendendo (Daí o mal-humor…) e o balcão estava cheio de pessoas. Solicitamos que o rapaz viesse até nossa mesa, e a figura simplesmente jogou o bloco sobre nós e disse:
– Anotem aí o pedido de vocês, por favor!
HAHAHAHAHA! Como eu disse Papai Noel não existe.
Resultado, paramos em uma barraquinha de churrasquinho no espeto (Miaaau!!!) e comemos lá mesmo, porque, embora não houvesse o que pedimos, a senhora que nos atendeu o fez com cordialidade, atenção e sorrindo.
Ficamos satisfeitos, mas o que percebo é que isso continua acontecendo comigo na maioria dos estabelecimentos na cidade.
Abraços e até a próxima!
