Na semana passada esta coluna divulgou em duas edições dicas sobre cobrança. A partir desta semana, estaremos dando seqüência nessas informações, e todas as quartas-feiras estaremos divulgando as dicas do especialista Rubens Filinto da Silva, autor do livro ‘200 dicas de cobrança’ que nos mostra que o cobrador é muito mais que um profissional desse ofício, é um resolvedor de problemas que precisa ser claro e lógico, sem ter que discutir com o cliente, evitando transmitir sua discordância sobre qualquer colocação do cliente, com humildade, entre outros.
A cobrança é o meio de comunicação entre a empresa e o cliente, iniciada a partir do dia em que o débito do cliente entra em período de atraso. A cobrança externa é acionada como uma das principais armas no sistema de cobrança. O cobrador externo é o elemento que reúne as melhores condições, em seu trabalho, de avaliar o potencial do cliente e qualificar sua condição de pagamento. Então, vamos atentar para as dez dicas de como efetuar uma cobrança de sucesso, parte 2.
21- Ignore os insultos:
Com certa freqüência, devedores utilizam-se da tática de insultar o executivo de cobrança, fazendo insinuações e críticas quanto à empresa ou quanto à competência do profissional, na tentativa de desestabilizá-lo. Não leve para o lado pessoal. Ignorar o golpe ajuda a neutralizá-lo. Peça para que o devedor seja construtivo e cooperativo, em busca de resultados para ambas as partes.
22- Pague o blefe:
Muitos devedores blefam ao serem cobrados, por exemplo, alegando que já pagaram o débito, porém não apresentam documentos ou recibos que comprovem suas alegações. Não aceite suposições. Cordialmente, peça evidências.
23 – Atenção para os “jogos emocionais”:
Alguns devedores, na tentativa de justificar o inadimplemento ou de postergar ainda mais o pagamento, alegam injustiças, fazem chantagens emocionais, alegam sentimentos de ofensa, na tentativa de manipular o cobrador. Reforce sua intenção de alcançar um acordo justo para ambos os lados. Reitere sua consideração para com o devedor.
24- Não critique o devedor:
Se não tiver nada favorável a dizer, é melhor que não diga nada. Um mandamento básico para convencer pessoas é não criticá-las, não condená-las e não julgá-las. A crítica é perigosa, pois coloca a outra parte na defensiva e faz com que ela se esforce em justificar-se. É perigosa, pois fere o orgulho do indivíduo e gera ressentimentos. Não bastasse a pessoa ser criticada, provavelmente, irá justificar-se intransigentemente, e por seu turno, condenará quem a criticou.
25 – Ouça o devedor:
Outro princípio básico para se obter a cooperação do devedor é ouvi-lo. Ser um bom ouvinte é incitar as pessoas a falar. Faça perguntas abertas, para que o devedor possa falar livremente. Ao “desabafar”, o devedor criará um ambiente propício para a negociação. Ao ouvi-lo você ganhará a simpatia do devedor. Da mesma forma, você estará colhendo informações importantes para o processo negocia!.
26- Comece com métodos brandos:
Devemos iniciar a cobrança com métodos extrajudiciais, brandos, de custo menor, e que busquem a conciliação e o entendimento, passando a utilizar métodos intermediários, depois os incisivos, até chegarmos ao ponto de, esgotadas todas as tentativas, passarmos para as vias judiciais de recuperação de dívidas.
27- Escolha o método de cobrança adequado:
Para tratar a inadimplência, devemos escolher o método adequado em relação à dívida e ao devedor, estruturando a cobrança de modo a “bombardear” o inadimplente, com os diversos métodos de recuperação de recebíveis, de forma sucessiva, até o recebimento do ativo em mora.
28- “Tenha o mando do jogo”:
Como em uma partida de futebol, quem joga em casa tem vantagens que podem definir o jogo. No crédito e cobrança não é diferente, portanto, sempre que possível, faça contratos elegendo a comarca da sede de sua empresa como foro competente para res
