Com a Copa do Mundo desse ano, alguns setores como o comércio esperam um aquecimento em suas vendas com a chegada dos turistas. Porém uma parte destes, sejam nacionais ou estrangeiros, é composta por pessoas com deficiência, idosos ou obesos, que necessitam de atendimento diferenciado e especializado. Pensando no universo de pessoas portadoras de necessidades especiais e mobilidade reduzida, que vão desembarcar em Manaus, a UGT-AM (União Geral dos Trabalhadores) e o master coach Jerson Aranha Jr. criaram o projeto: “Sensações para Comerciários”.
Voltado ao comércio, o projeto ganhou a adesão de lojistas da capital, que veem no curso um investimento para qualificar funcionários, identificar lideranças e consequentemente aumentar lucros, como explica o coach. “Nosso projeto percebe as necessidades dos colaboradores e estas são trabalhadas, logo teremos um maior empenho, motivação para vendas e melhor comunicação. Com habilidades e capacidades melhoradas, a empresa tem maiores lucros e colaboradores satisfeitos”, conta.
Metodologia
Para o curso, se aplica a idéia de fazer com que o funcionário se ponha no lugar do cliente, simulando dificuldades de fala, auditiva, visual e móvel. No projeto o pessoal de linha de frente (vendedores, atendentes, etc) é levado a agir como pessoas com estas dificuldades, como caminhar de olhos fechados, sem ouvir ou falar, subindo escadas e como se portar em situações de emergência. “Com o funcionário no papel de cliente, testamos sua confiança nos vendedores. Desse jeito, além de corrigir falhas no atendimento, identificamos o que pode ser adotado para melhorar a experiência deste cliente nas dependências da loja”, resume.
O curso
Com 24 sessões semanais de 1 hora e 30 minutos, o curso é destinado a gestores e demais funcionários que atuam no atendimento direto dos visitantes e tem o objetivo de apresentar, de forma suscinta, os principais tipos de deficiências como visuais, auditivas ou de mobilidade para que possam utilizar de forma autônoma e segura o ambiente, edificações ou mobiliário que vão visitar durante o período da Copa. “Sabemos das dificuldades de pessoas com deficiência em ter um bom atendimento e boa mobilidade e o curso vem para capacitar o comerciário neste item, atender bem”, disse.
Além da acessibilidade
Indo além da acessibilidade, o curso visa vários aspectos do funcionário, como: comunicacional, metodológica, instrumental, programática e atitudinal. Entre os erros de atendimento às pessoas com deficiência, está a questão da falta de ética, que é trabalhada com o funcionário. “Temos atitudes reflexivas, o colaborador tende a se ver no cliente e com isso tentamos evitar problemas, como a má fé na hora do troco, no caso de deficientes visuais. Trabalhamos a paciência e o bom humor, pois receberemos pessoas com dificuldades de locomoção e fala, o que demanda mais tempo no atendimento”, comenta Aranha.
Para a cidade, empresa e funcionário, o que fica como legado é a capacitação no bom atendimento, corrigindo um aspecto que é muito criticado em Manaus. Além das mudanças de atitude dos colaboradores, Aranha vê essa capacitação como um bom marketing, já que o campeonato dará uma superexposição da cidade e seus erros podem ser superdimensionados com as redes sociais. “Uma pessoa bem atendida volta mais vezes e esperamos ver esse turista em outras oportunidades, não só na Copa. Por isso nosso treinamento atinge do dono ao vendedor, todos devem estar empenhados em bem atender”, fecha.
Outros segmentos
Os ramos de hotelaria, bares e restaurantes e transportes, já vem fazendo seus programas de otimização de atendimento, com funcionários bilíngues, tabelas e cardápios adaptados ao sistema braille. O setor de vendas aos poucos vem se adaptando, indo além de oferecer apenas elevadores e rampas. “Acreditamos nestas mudanças de atitude. Para os taxistas se explica como atender o cliente, desde a hora em que ele entra no carro, o que necessita e quais são as dúvidas, até a saída do automóvel. Faremos tudo isso, mas voltado às pessoas com deficiência”, ressalta.
Treinamentos
Para o coach, os treinos são de extrema importância para o comércio, já que os líderes identificados continuam na loja, passando para os futuros colaboradores, os procedimentos aprendidos. O investimento nos treinos é infinitamente menor do que o valor das vendas perdidas por causa do mau atendimento. “Teremos maior motivação do vendedor e o feedback vem rápido, pode ser notado no fechamento do caixa ao fim do dia. Em média levamos sete sessões para identificar quem são os líderes”, disse.
O profissional
Jerson Aranha, formado em engenharia civil é empresário do setor de construção civil e atua como coach há dois anos. Em seu ramo de atividade sentia maior facilidade em campos como análise e planejamento, mas as necessidades em executar e comunicar, o fizeram procurar treinamentos e coachings. Hoje promove palestras em instituições de ensino de todos os níveis, empresas e reeeducação de presos. “Expandi ainda mais meus contatos, o que gerou mais trabalho e lucro para minha empresa. Esse é o papel do coach, criar soluções e novas oportunidades” resume.
