Há 11 anos, o administrador de empresas do Rio Grande do Sul, João Carlos Rego, teve a ideia de transformar o dia 15 de setembro no Dia do Cliente, com o intuito de transformar em uma data forte e expressiva no calendário comercial, ensejando novas oportunidades de negócios. “O cliente é a única razão de ser da existência de todos os produtos e serviços, de todas as empresas, de todas as profissões e de todos os postos de trabalho do mundo. É justo, pois, que esta figura seja homenageada em uma data especial”, declarou o pai da ideia. Em Manaus, o dia se tornou lei municipal através de projeto do vereador Jorge Luiz Pinto Costa (PRB), em 2008. Mas a data é motivo de comemoração?
Para a funcionária pública, Marina Chagas, não, pois os clientes da capital manauara ainda sofrem com o total descaso dos empresários. “Falta de educação e até mesmo má vontade de vendedores não são situações raras de quem freqüenta lojas do centro da cidade e shoppings”, disse a cliente. Ela ressalta que os donos de estabelecimento precisam escutar o que o cliente quer, precisa, sugere e reclama. “Na maior parte das vezes somos tratados como se tivéssemos fazendo um favor para eles e a realidade não é essa, o relacionamento cliente versus lojista é uma troca, nós pagamos por aquele serviço ou produto, nada ali é de graça”, frisa.
Já para a universitária, Carla Albuquerque, o maior descaso com os clientes são as filas de banco quilométricas que já teve que enfrentar. “Já fiquei quase duas horas dentro de banco para pagar as contas”, reclama a cliente, que conta que não volta a um estabelecimento se não for bem tratada. “Tem lugares que frequento que o preço e o produto nem é tão bom, mas pelo simples fato de ser bem tratada lá eu volto sem problemas”, opina.
Outro que não teve boas experiências como cliente é o engenheiro, Alberto Oliveira. “Já teve uma vez que discuti com um garçom porque ele demorou muito tempo para me atender, e o estabelecimento nem estava lotado, ele tava muito ocupado batendo papo com a moça do caixa”, lembra. Ele ressalta que com a chegada da Copa do Mundo é necessário que o comércio capacite imediatamente seus funcionários, “porque se eles já não tratam bem os clientes locais, imagina os de fora”.
FIdelização do cliente
Para o presidente da CDL-Manaus (Câmara dos Dirigentes Lojistas de Manaus), Ralph Baraúna Assayag, conquistar o cliente deve ser o ponto principal para o sucesso de qualquer estabelecimento, mas não somente através de promoções e publicidade, a intenção é que ele tenha uma experiência agradável em sua empresa. “Todo o investimento feito para o cliente contribuir para fidelizá-lo, pois ele só quer se sentir bem no estabelecimento, somente assim ele voltará e falará bem do local”, ressalta.
Segundo Mercedes Braz, presidente da Alasc (Associação dos Lojistas do Amazonas Shopping), conquistar o cliente é uma preocupação constante dos lojistas. “Hoje os vendedores não forçam mais os clientes a comprarem, isso não existe mais, eles praticamente se tornaram assessores, prestando um serviço de auxilio ao cliente, informando-o sobre como funciona o produto e como usá-lo”, afirma.
Ela acredita que os empresários que não atendem bem não duram no mercado, pois o cliente sempre tem razão continua valendo. “Os empresários precisam entender que os clientes precisam confiar na loja em que compra e se sentir especial, para isso é necessário um tratamento personalizado. Se a mercadoria que ele quer não tiver disponível, anotar o número dele para quando chegar dar um retorno, ligar no dia do aniversário dele ou quando chegar novidades na loja fazem todo o diferencial”, destaca Mercedes, que também aponta que a cada dia os clientes tem ficado cada vez mais exigentes e isso requer ao empresário maior capacitação para receber seu público. “Bom dia, boa tarde, sorrir, são cumprimentos simples, mas que muitos não fazem para o seu cliente”, comenta.
