O intuito do artigo de hoje é dar pequenas dicas para quem tem interesse em avaliar melhor o atendimento de sua empresa, ou mesmo o seu próprio modo de atender.
Pode até parecer que as informações aqui contidas não são novidades ( e não são) mas não percebemos isso quando somos atendidos nos estabelecimentos da cidade.
Em primeiro lugar devemos saber o que é atendimento: “Maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço” (Dic. Houaiss). Por esse entendimento, mesmo quando mal atendidos, somos atendidos. E aí temos que entender o que é o bom atendimento. Passa pelo fato de sabermos quem é o nosso cliente. Mas será que sabemos pelo menos o que é cliente? Por via das dúvidas, aí vai: “Comprador assíduo de uma casa comercial; Freguês”. Ao identificar esses indivíduos, uma sugestão é a de saber quais as suas reais necessidades e preferências, para que possa ser feito um levantamento sobre como atendê-lo melhor. Lembrar sobre a empatia (Tendência para sentir o que sentiria outra pessoa caso se estivesse na situação experimentada por ela) é outra coisa importante a se fazer. Muitas vezes quem atende, não consegue entender quem está sendo atendido, o pior não é isso, mas sim não fazer esforço para fazê-lo. Entenda que isso não quer dizer que o cliente sempre tem razão, mas sim que, mesmo quando não tem (o que é raro) deve ser respeitado e entendido nas suas frustrações. Pense no quanto de energia gasta e problemas qualquer empresa pode deixar de ter caso passe a avaliar o seu atendimento dessa forma. Orientar os funcionários para escutarem mais as razões pelas quais o cliente está procurando determinado produto ou serviço é um grande passo para que possa ter sucesso na solução de uma carência por parte do mercado.
Por que se fala tanto na importância de atender com atenção o cliente? Ora, pensando como cliente, como alguém pode saber como resolver o meu problema, se não está interessado em saber qual é?
O pensamento vigente é esse: apenas oferecendo três coisas básicas a qualquer negócio – produto, serviço e atendimento – dá para conseguir coisas incríveis em contrapartida, tais quais: compra e recompra, informação sobre a concorrência e o mercado, indicações de outros clientes, além de um relacionamento comercial duradoura através da fidelização.
Agora, se prestar bem atenção, vai perceber que a empresa não precisa oferecer mais do que o básico esperado a qualquer negócio. Isso quer dizer que, as empresas não estão oferecendo nem mesmo o básico no atendimento para que o cliente possa ser encantado ou mesmo ter suas expectativas atendidas. O cliente não costuma pedir muito, só que os seus anseios e necessidades sejam atendidos. Os empresários por sua vez precisam enxergar quatro coisas cruciais, a listar:
1. Que o cliente proporciona o crescimento da empresa;
2. Que a competitividade no mercado está cada vez mais acirrada;
3. Que o mercado não vai se tornar menos competitivo com o passar do tempo;
4. Que sem cliente não há mercado, segmento e sem isso, não há nem empresa.
Já os atendentes ou vendedores devem entender que o cliente:
1. Influencia no crescimento profissional;
2. No salário do mês;
3. Na consecução do alcance das metas individuais e gerais.
Tendo em vista isso, fica mais fácil levar em consideração as dicas, não?
Abraços e até a próxima
