Cerca de R$ 59 bilhões em mercadorias compradas pela internet são devolvidas anualmente no Brasil, segundo levantamento da recém-criada Associação Brasileira de Reversa do Varejo (ABREV). A estimativa aponta que 12% dos produtos adquiridos no e-commerce retornam aos varejistas e que os custos associados à logística reversa podem representar 3,6% do faturamento anual de uma operação.
Para dimensionar o impacto, o estudo simula uma empresa com faturamento anual de R$ 50 milhões e tíquete médio de R$ 355. Aplicada a taxa de 12%, essa operação teria R$ 6 milhões em mercadorias devolvidas ao longo de um ano, distribuídas em mais de 16 mil solicitações. O custo estimado apenas com a logística reversa seria de R$ 1,8 milhão.
Os números colocam as devoluções como uma variável que ultrapassa a movimentação física dos produtos e chega à margem, ao pós-venda e à retenção do consumidor.
“Está claro que a devolução não é apenas uma questão operacional, impacta experiência, retenção, margem, eficiência, recompra e sustentabilidade”, afirma Mauricio Cwajgenbaum, head da Aftersale e presidente da ABREV.
Tamanho responde por mais da metade das devoluções
Dados da Aftersale referentes a 2026 ajudam a detalhar os motivos que levam consumidores a devolver compras feitas pela internet. Segundo o levantamento, erros relacionados ao tamanho do produto representam 55% das solicitações analisadas.
Arrependimento ou desistência aparecem em seguida, com 15%. Defeitos ou problemas de qualidade representam 12%, enquanto expectativas não atendidas correspondem a 8%. Problemas logísticos e envio do produto errado aparecem com 5% cada.
O impacto também muda de acordo com a categoria: calçados apresentam taxas de devolução entre 16% e 20%, enquanto moda e vestuário ficam entre 12% e 18%. Em produtos infantis, o intervalo varia de 12% a 15%.
Os percentuais são menores em cama, mesa e banho, com aproximadamente 5%, cosméticos, com 4%, e eletrônicos, que apresentam taxas entre 2% e 5%.
“Em moda, por exemplo, tamanho e caimento estão entre os principais fatores associados às devoluções. Em eletrônicos, apesar de a taxa ser menor, o tíquete mais alto faz com que cada retorno tenha impacto financeiro maior”, explica Cwajgenbaum.
Estorno predomina após pedido de devolução
Além do custo para trazer o produto de volta à operação, a devolução também afeta o destino da receita obtida na venda.
Na base analisada pela Aftersale, 58% das solicitações terminam em estorno ao consumidor, enquanto 42% são convertidas em vale-compras.
A diferença interfere diretamente na retenção da receita. No estorno, o valor da transação retorna ao consumidor. Já no vale-compras, permanece disponível para utilização em uma nova aquisição dentro da operação.
O dado coloca a logística reversa também dentro da estratégia de pós-venda. Além de reduzir o custo operacional do retorno, varejistas precisam lidar com a recuperação do produto, o reembolso e a possibilidade de preservar o relacionamento comercial após uma experiência que não terminou com a primeira entrega.
ABREV reúne empresas da cadeia de logística reversa
A discussão sobre os custos das devoluções acompanha a criação da Associação Brasileira de Reversa do Varejo. A entidade reúne executivos de empresas dos setores de varejo, logística, tecnologia e serviços, incluindo E-Commerce Brasil, Mercado Livre, Alpargatas, Magalog, Farfetch, Privalia, Jadlog, Cielo e VTEX, entre outras.
A presidência ficará com Mauricio Cwajgenbaum, enquanto Fábio Escaleira, diretor responsável pela logística reversa do Mercado Livre na América Latina, assume a vice-presidência.
Segundo Escaleira, a expansão do comércio eletrônico aumentou também a necessidade de desenvolver estruturas para o caminho inverso das mercadorias.
“O e-commerce brasileiro vive um crescimento exponencial desde a pandemia, e esse ritmo acelerado trouxe um desafio complexo: fazer a logística reversa evoluir na mesma velocidade do consumo”, afirma.
A proposta da associação é produzir estudos, promover eventos e aproximar empresas que participam das diferentes etapas das trocas e devoluções. A entidade também pretende ampliar o número de participantes nos próximos meses.
Devolução entra na equação de rentabilidade
Os dados apresentados pelos levantamentos mostram que o impacto da logística reversa varia conforme categoria, tíquete, motivo da devolução e destino dado ao valor da compra.
Em segmentos como moda e calçados, nos quais as taxas de retorno são maiores, reduzir problemas relacionados a tamanho e caimento pode atuar diretamente sobre o volume de solicitações. Em eletrônicos, por outro lado, uma taxa menor não significa necessariamente baixo impacto financeiro, devido ao maior valor de determinados produtos.
A discussão ganha peso à medida que o pós-venda passa a interferir não apenas na experiência depois da compra, mas também no custo de aquisição e retenção de clientes. Para o varejista online, portanto, a venda não termina quando o pedido chega ao consumidor: dependendo da categoria, uma parcela relevante dos produtos ainda pode percorrer o caminho de volta.
