Estudo revela importância da relação entre empresa e cliente no país

O estudo realizado anualmente pela Abrarec (Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente) e E-Consulting, empresa especializada em consultoria estratégica nos setores de TI, Internet, Mídia e Telecom, revela que o setor de contact center continua crescendo e assumiu, definitivamente, importante papel sócio-econômico no país.
A quarta edição do estudo, que se refere ao ano de 2007 e foi entitulada como “O Setor de Contact Center – Panorama Setorial, Perspectivas de Mercado e Principais Gargalos a Serem Solucionados”;, mostra que o setor cresceu 8,5% em 2007 e alcançou um faturamento de aproximadamente R$ 17 bilhões.
De acordo com Daniel Domeneghetti, da E-Consulting, a principal constatação do estudo é a maturidade e estabilidade do setor de contact center, que engloba em centrais de atendimento próprias e terceirizadas operações e serviços de SAC, Televendas e Recuperação de Crédito, dentre outros. “O setor tem crescido de forma sustentada e teve os anos de 2006 e 2007 marcados pelo início da consolidação, tanto vertical (no mesmo setor), como lateral (entre setores diferentes como TI e Contact Center), que deve continuar em 2008”;, explica.
Roberto Meir, presidente da Abrarec, ressalta também que, do faturamento total, as operações de SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) – são responsáveis pelo maior volume de receita (60 a 65%). “O aumento do volume de crédito ao consumidor fez com que a área de Recuperação de Crédito, crescesse bastante, e a tendência é que continue se destacando como o serviço de maior crescimento nos próximos anos”, diz.
O nível de terceirização de operações de call center no Brasil continua alto em relação a outros países. As operações terceirizadas representam 35% do setor, com faturamento de R$ 6 bilhões.
Os setores de Convergência (mídia, internet e conteúdo) e Financeiro são os que mais contratam os serviços de Call Center no Brasil, com 43,4% e 36,2% da demanda, respectivamente. Em seguida, estão os segmentos de Utilities/Varejo, com 5%.
Outra tendência que aparece com força para os próximos anos, ainda que demandante de agudo processo estruturante no país, é o crescimento da oferta de serviços de call center do Brasil para outros países (offshore). As principais barreiras para o Brasil ser utilizado como plataforma de serviços de call center offshore são, principalmente, a falta de profissionais com domínio de outros idiomas, em especial, o inglês e o espanhol. Além disso, a ausência de uma política pública focada na exportação desse tipo de serviço e a “Marca Brasil”, que demanda investimentos e posicionamento para ajudar a consolidar o país como player global no setor.
O setor é responsável por cerca de um milhão de trabalhadores, que diferentemente da percepção do mercado, oferece a oportunidade de desenvolvimento e crescimento na carreira. Esses trabalhadores ocupam cargos de operadores, monitores, supervisores, coordenadores e gerentes.
O estudo revela ainda forte queda na rentabilidade média do setor terceirizado – média de 3,5% – e, por isso, é motivo de preocupação. As empresas de call center investem pesado no treinamento e capacitação de mão-de-obra, em certificações de qualidade e na aquisição de novas tecnologias. Mas, os contratantes exigem tudo isso como condição básica do serviço, pois consideram, de maneira geral, o serviço commodity. Muitas vezes o contratante em formato de leilão reverso estimula a guerra de preços predatória, uma vez que não paga por serviços de valor agregado, apesar de exigí-los.