De repente, chega-se à conclusão que, de tanto abordar e tomar conhecimento sobre determinado assunto, podemos considerá-lo esgotado e óbvio demais para merecer a devida atenção dos leitores. Afinal de contas, dificilmente alguém se interessaria por ouvir, ver, falar ou ler a respeito de algo que já conhece suficientemente e pareça ser de domínio público em eventos e leitura na área de gestão. Infelizmente acabo chegando à conclusão de que estava redondamente enganado.
Ao vivenciar, em diversas oportunidades, fatos que causaram aborrecimentos, transtornos e decepções, vejo que sonhar e prometer serviços de qualidade tem sido mais comum para as empresas, do que efetivamente tomar atitudes concretas e que realmente façam a diferença. Cada vez mais percebo que as instituições públicas, privadas e não-governamentais têm que percorrer uma longa trajetória se almejarem conquistar um status em que seus serviços possam ser considerados de boa qualidade.
Todo mundo recorda, sem medo de errar, de alguma ocasião em que recebeu um péssimo atendimento. Seja numa loja, numa agência bancária, no transporte coletivo, num órgão público ou consultório médico enfim, todos já passaram por algum constrangimento dos mais variados tipos e proporções. Certamente você se lembra de ter sido atendido por pessoas sem conhecimento técnico e sem educação para entrar em contato com o cliente, isto sem levar em consideração o tempo que você passou esperando sem ser ao menos notado ou ainda, o descumprimento de prazos ou a insatisfação por não ver relação entre a propaganda e a realidade. E indo nesta direção percebemos que os prestadores de serviços de telefonia fixa e móvel, além dos fornecedores de água e de energia vivem em constante atrito com quem paga seus serviços e que realmente mantém suas atividades, pois sem público inexistiriam os serviços públicos ou privados.
E onde entra o IMTT (Instituto Municipal de Trânsito e Transporte) neste assunto? É apenas mais um péssimo exemplo de como não deve se comportar um órgão público, que existe para atender às demandas da sociedade e cujos servidores, incluindo a mais alta cúpula, são pagos com dinheiro público para servirem ao público, missão que deve ser cumprida fielmente, sob pena de ter tal serviço privatizado, só permanecendo no emprego os mais competentes.
Pois aqui temos uma pequena amostra: através da Carta número 001/2009 – Conjunto Kyssia, comunitários formalizaram e protocolaram reivindicações ao referido IMTT no dia 24 de setembro de 2009, citando telefones e endereços para contato. Até hoje, sequer telefonaram para dar uma satisfação. E os comunitários continuam a conviver com acidentes semanais e capotamentos nos seus cruzamentos, tão carentes de sinalização vertical e horizontal eficiente, com redutores de velocidade tanto na rua principal como também nas ruas que circundam o referido conjunto.
Estudos realizados em empresas de serviços americanas atestam que, em geral, 96% dos clientes insatisfeitos não reclamam. No entanto, tendem a comentar suas experiências negativas com outras 15 pessoas, em média. Os aspectos positivos alcançam, em média, a serem comentados com mais outras seis pessoas. Presume-se, portanto, que qualidade de serviços é um assunto de grande relevância socioeconômica e importância estratégica, visto que influi diretamente na imagem da empresa e, logo, implica diretamente na sua posição no mercado.
É imperioso que o cidadão participe efusivamente na reconstrução do desempenho das instituições públicas e dos prestadores de serviço privado. Somente quando o cliente tem a consciência de que ele é a peça principal desse processo e assume o papel de agente transformador, as relações passam a figurar entre as mais salutares e eficazes. O cliente é o elemento central, pois ele é o cerne da questão e o responsável pela efetiva compra do serviço e pela remuneração do capital investido no negócio.
O próprio conceito de qualidade demonstra que o cliente acaba sendo aquele que dá a palavra final a respeito do nível de qualidade. Muito apropriado, pois quem está mais capacitado para emitir um atestado de qualidade dos serviços é quem está do lado de fora do balcão. Se ele não perceber qualidade, pouco adiantarão os investimentos em estratégia competitiva, modernas instalações físicas, inovações tecnológicas, treinamento de pessoal e propaganda.
