A Central 135 recebeu 65 milhões de ligações em 2009, um acréscimo de 11% sobre o total registrado no ano anterior, quando o número de chamadas chegou a 58 milhões. De acordo com os técnicos do INSS (Instituto Nacional do Seguro Social), o aumento na demanda se deveu às medidas implantadas pela Previdência Social para garantir a melhoria do atendimento a aposentados, pensionistas e segurados. Entre as novidades que aumentaram a demanda, estão a concessão de benefícios em até 30 minutos, o envio da carta-aviso aos segurados que completam as condições mínimas para se aposentar por idade e o lançamento do Programa do Empreendedor Individual.
Além de absorver a maior procura, a Central 135 manteve a qualidade do atendimento. A percentagem de usuários que foram atendidos no primeiro toque, sem necessidade de aguardar na fila de espera, foi de 67%. Como resultado houve poucas desistências e ligações perdidas. Da média mensal de 5,4 milhões de chamadas (202 mil diárias), 93% foram atendidas.
A solicitação de agendamento de benefícios respondeu por 40% de toda a demanda da Central. Como nos anos anteriores, a maioria dos usuários ligou para agendar perícia médica. Os requerimentos iniciais de auxílio-doença, juntamente com os pedidos de prorrogação ou reconsideração, responderam por 74% dos agendamentos. Por mês foram em média 251 mil pedidos.
Mais procurados
Os demais benefícios responderam por 26% dos agendamentos ocorridos no ano (102 mil ligações mensais), sendo os mais procurados o salário-maternidade (22,40%), a pensão por morte (19,25%), a aposentadoria por tempo de contribuição (12%), o amparo assistencial a idosos e pessoas com deficiência (11,72%) e aposentadoria por idade urbana (7,84%).
Das ligações feitas à Central, 5% foram destinadas à OGPS (Ouvidoria Geral da Previdência Social). A cada mês foram cerca de 133 mil atendimentos mensais nos quais o usuário queria fazer reclamação, denúncia, sugestão ou elogio. Nesta área a Central tem desempenhado com eficácia o papel de solucionadora, pois em apenas 12% dos casos nos quais o cidadão ligou para reclamar resultaram em registro efetivo. Na maioria das vezes as informações repassadas pelo atendente da Central eram suficientes para resolver o problema do usuário, que desistia de fazer o registro.
Serviço 24 horas
A Central 135 funciona 24 horas, durante toda a semana, em todo o país, com atendimentos humano e eletrônico. Para falar com um atendente, o usuário deve ligar das 8h às 23h em Brasília e nos Estados em que vigora o horário de verão, e de 7h às 22h, nas demais unidades da Federação. Telefonar de um aparelho fixo ou público é de graça. De um celular, o custo é de uma ligação local.
