A lei do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) entra em vigor a partir do próximo dia 1º de dezembro e mesmo há poucos dias da regulamentação, empresários do setor ainda têm dúvidas quanto à aplicação das multas cujos valores podem variar de R$ 200 a R$ 3 milhões para empresas que descumprirem as normas em vigor.
Os setores que devem adotar os cumprimentos são os de abastecimento de água, telecomunicações (acesso à internet, TV a cabo, telefonia fixa e móvel), bancos, cartões de crédito, energia elétrica, seguros e planos de saúde. Mesmo com um prazo anterior de 120 dias para adequação às normas, o empresariado mostrou ainda despreparo sobre o novo cenário.
O diretor-executivo da Abrarec (Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente), Stan Braz, disse em nota divulgada à imprensa que a regulamentação dos SACs é positiva para o segmento, pois sua intenção é melhorar cada vez mais o relacionamento entre empresa e cliente. Porém, existem brechas na lei que precisam ser esclarecidas, segundo afirmou o representante. Por exemplo, se a demanda do cliente não for resolvida, a multa será para a empresa responsável pelo produto ou serviço, mas pode ser também da empresa de contact center que foi contratada para o serviço de atendimento ao cliente. “Até agora ninguém sabe ao certo como a lei vai interpretar essa ambiguidade”, explicou.
Outro ponto que gera margens para discussões é sobre o valor da multa. Para Braz, os valores deveriam variar conforme a infração. Ele fez uma analogia com as leis de trânsito para exemplificar os pontos de dúvida. “Quando ultrapassamos um farol vermelho ou estacionamos em local proibido, sabemos exatamente quais serão os valores pagos por cada uma das infrações. No caso da regulamentação, ainda não se sabe com exatidão como serão aplicadas as penalidades e, consequentemente, quanto será pago por elas”, questionou o diretor.
Cliente lesado também pode recorrer à Justiça
Para o advogado Paulo José de Morais, a legislação que entra em vigor apenas estabelece diretrizes básicas para o SAC, mas a Constituição Federal e o Código de Defesa do Consumidor, de forma genérica, já respaldam a proteção dos direitos do consumidor. “Dessa forma, o cliente lesado já pode registrar reclamação junto aos órgãos de proteção ao consumidor e/ou perante a agência reguladora do serviço reclamado”, afirmou o especialista por meio de entrevista distribuída à imprensa.
O reclamante deve procurar os órgãos de defesa do consumidor como o Procon (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor) e/ou registrar queixa nas agências reguladoras das atividades: Anatel (serviços de telecomunicações), Anvisa (planos de saúde) e Aneel (energia elétrica). “E ainda, sem resposta do registro da reclamação perante tais órgãos, poderá o consumidor lesado ingressar com ação judicial para buscar a reparação de eventual dano”, disse.
Ao recorrer aos órgãos de defesa e às agências reguladoras, o próprio consumidor pode formular sua reclamação. “Na hipótese do usuário pretender ajuizar uma ação judicial que envolva valores de até 20 salários mínimos, poderá ajuizar uma ação perante o Juizado Especial Cível, sem a intervenção de advogado. No entanto, naqueles casos que envolvam valores acima de 20 salários mínimos é indispensável a contratação de advogado”, observou.
Morais explicou ainda que ao optar por um processo judicial, o consumidor pode ser ressarcido dos prejuízos. Já nos órgãos de proteção ao consumidor e nas agências reguladoras, o resultado poderá ser a punição da prestadora de serviço reclamada com a aplicação de multa, conforme define a legislação.
Registro obrigatório
Ao responder como o consumidor pode provar que ficou muito tempo no telefone e que nada foi resolvido, o advogado aconselhou que o cliente lesado recolha provas. Conforme diz a nova lei, as empresas prestadoras de serviços devem registrar o histórico das ligações com a anotação da data, horário, número de protocolo e registro informatizado que descreva o motivo do contato telefônico do consumidor. “Dessa forma, o novo regramento inverteu o ônus da prova, sendo que incumbe, agora, a empresa prestadora de serviço à responsabilidade de fazer prova de que atendeu a solicitação formulada pelo consumidor”.
Para proceder com a reclamação, explicou o advogado, “o consumidor deve anotar data, hora, nome do atendente e o motivo da ligação e exigir o envio do comprovante do registro da solicitação e/ou reclamação. Caso sua solicitação não seja atendida deve solicitar, por escrito (carta ou e-mail), o envio da cópia da gravação e do registro de atendimento e dirigir-se até um órgão de proteção ao consumidor e/ou agência reguladora do serviço reclamada para registrar sua reclamação e, se for o caso, contratar um advogado para ingressar com uma ação judicial”, finalizou.
Conjunto de normas facilita vida do consumidor
O decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008 que regulamenta a lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, para fixar normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor, entre outros artigos, estabeleceu o seguinte:
-As ligações para o SAC serão gratuitas e o atendimento das solicitações e demandas previsto no decreto não deverá resultar em qualquer ônus para o consumidor.
-O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços.
-É vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após seu registro pelo primeiro atendente.
-O consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento.
-O SAC estará disponível, ininterruptamente, durante 24 horas por dia e sete dias por semana, ressalvado o disposto em normas específicas.
-O número do SAC deve constar de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento, bem como na página eletrônica da empresa na internet.
-O SAC receberá e processará imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor.
-As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro.
-É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de 90 dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo.
-O registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda.
-O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de 72 horas, por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.
-É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo se houver prévio consentimento do consumidor.
-O acesso inicial ao atendente não será condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor.
-O acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala será garantido pelo SAC, em caráter preferencial, facultado à empresa atribuir número telefônico específico para este fim.
