Estava em uma palestra sobre as novas tecnologias de atendimento e CRM (Customer Relationship Management – Gestão do Relacionamento com o Cliente), enquanto falava-se sobre URAs (Unidade de Resposta Auditiva – aquela voz q nos atende quando ligamos para fazer reclamações) novas interfaces, softwares, etc..
Estávamos todos maravilhados, quando surgiu uma dúvida na audiência; perguntaram se, com toda essa tecnologia para facilitar a vida das empresas no que tange o atendimento dos clientes, no caso: em primeiro lugar, não ficaria mais mecânica e impessoal o atendimento ao cliente; em segundo lugar: se isso não beneficiaria as empresas que têm dinheiro, ao invés de beneficiar a que tivesse o melhor serviço.
Não me furtei a responder. Em primeiro lugar, realmente há esse perigo, mas não é outra coisa se não uma tendência. A dinâmica das relações sócio-comerciais tendem a isso. As pessoas estão cada vez mais apressadas e exigindo cada vez mais agilidade de quem os atende, o que não quer dizer impessoalidade e mecanicismo. No entanto não podemos negar que agiliza o atendimento às pessoas, tê-lo padronizado.
Segundo lugar: o fato da empresa ter condições de disponibilizar esse tipo de tecnologia é um indício de que a mesma já seja uma boa prestadora de serviço. Outra situação é que sempre haverá espaço no mercado para empresas inovadoras e criativas, não necessariamente mais poderosas. Outro fator a ser avaliado nessas situações é que não adianta a empresa ter os melhores softwares de atendimento ou gestão, se a mesma não estiver preparada e voltada para isso. A empresa deve ter a postura, a atitude de utilizar bem suas tecnologias para o relacionamento com o cliente.
Tecnologia de Ponta e Competência
Ter a tecnologia de ponta e não ter competência ou mesmo intenção de utilizá-la de maneira otimizada é o mesmo que ter um automóvel superesportivo e não saber dirigir. Acredito que todos concordam que, nessa comparação, é muito melhor ter um automóvel básico e saber manuseá-lo bem, não é verdade?
A questão hoje para as empresas é atitude! Essa é a maior ferida delas no que é referente à gestão do relacionamento com seus públicos. Embora tenham as tecnologias, não sabem, ou temem usá-las. Conhecemos muitas empresas que, toda vez que vamos comprar em suas unidades temos que fazer cadastro. Quantas vezes esse cadastro feito foi utilizado pela empresa no seu retorno? Quando muito acontece, algumas lembram que a data do seu aniversário está próxima.
Esse é o problema na maior parte das empresas. Não é a falta da tecnologia, mas sim a falta de saber usá-la.
Portanto, embora essas novas tecnologias venham para facilitar a convivência entre empresa e mercado, elas não são, ainda, fator preponderante para que alguém seja ou não sucesso no mercado. Entre as muitas variáveis destaco uma: Atitude.
Abraços e até a próxima!
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