Cliente é o melhor Consultor. Quando ele cobrar, devemos compreender como algo que mostra onde a empresa precisa agir e aprimorar.
“Cliente é o bem mais precioso de uma empresa “; “o cliente tem sempre razão “; “encante seu cliente “; “cliente é quem paga o salário”. Estas e outras frases, expressam de forma categórica a importância do consumidor nos negócios de qualquer estabelecimento, desde do menor ao maior. Especialistas alertam sobre a importância dos estabelecimentos saberem lidar com os diversos perfis de consumidor, e explicam o por que desse personagem ser a única razão da existência de qualquer produto, serviço e empresa.
Segundo o administrador de empresas Lauro Gilson Martins, o primeiro passo que os empresários ou prestadores de serviço precisam fazer na hora de lidar com o cliente, é reconhecê-lo como um personagem principal no processo de negociação. Sempre com o objetivo de preparar sua empresa para satisfazê-lo e atender toda sua expectativa de maneira positiva.
“Para nos prepararmos para o cliente temos que reconhecê-lo como personagem principal. Em seguida procurar enxergar a situação do ponto de vista dele. Quando agimos assim temos a oportunidade de entender o porquê de determinada exigência ser importante para ele. Isso ajuda a entender o verdadeiro motivo, a raiz da necessidade e, a partir deste entendimento, preparar a empresa para satisfazê-lo”, disse.
Martins conta, que em Manaus muitos estabelecimentos ainda pecam na hora de identificar a real necessidade do cliente, e muitas das vezes atendem com um discurso pronto, apenas com o interesse de concretizar alguma negóciação.
“As empresas ainda estão ‘engatinhando’ dentro da concepção do foco no cliente. Sem perceber suas características e necessidades, oferecem pacotes prontos para atender, praticamente um ‘tamanho único’ para qualquer um. Estamos há anos luz para enxergar o ponto de vista do cliente. É difícil, porém devemos dar o primeiro passo e caminhar sempre nesta direção de conhecer melhor o cliente”, frisou.
Como lidar com o cliente “chato”?
Para martins, pior do que o cliente chato é não ter cliente. Ele explica, que o grau de exigência de cada perfil de consumidor é um bom termômetro que que os empresários podem usar, para medir em qual grau de desempenho ou satisfação, se encontram seus produtos ou seus serviços prestados.
“O Cliente é chato, é exigente, é fonte, é inspiração. Esse é um bom caminho inicial pois, pensamos que é chato aquele que é exigente; mas a exigência do Cliente é fonte para nos preocuparmos e garantirmos a qualidade do serviço ou do produto. Alcançamos assim inspiração por atender de maneira a satisfazer sua expectativa, fidelizando-o para garantir melhor resultado à empresa e ao próprio Cliente”, disse.
Lauro conta, que atender à expectativa do Cliente, pode preparar a empresa para ter uma vantagem competitiva sobre os demais concorrentes do mercado. Segundo ele, isso pode criar uma referência positiva para a marca, e consequentemente fidelizá-lo.
“Cliente é o melhor Consultor. Quando ele cobrar, devemos compreender como algo que mostra onde a empresa precisa agir e aprimorar. Entender como uma consultoria ‘grátis’ e aproveitar que esta cobrança ou exigência possa oferecer boas oportunidades de negócio”, frisou.
Martins explica que sempre haverá reclamações por parte do cliente, e ressaltou que a diferença deve estar na postura e na maneira de como receber e agir perante as ocorrências. Ele alertou, que é preciso estar atentos a todas as situações sempre com o objetivo de atender às exigências do consumidor.
“Quando há reclamações abertas utilizando os canais de comunicação disponíveis, como a internet, é preciso ter muito cuidado. Além de serem curtos, são alcançados em qualquer canto do mundo. Uma resposta, uma reclamação ou um elogio publicados podem virar referência e chegar em qualquer lugar. Toda atenção é pouca para cuidar daquele cliente, de sua marca e de sua empresa”, disse.
De acordo com o especialista em coaching de negócios, Marinaldo Matos, não existe cliente chato, e sim pessoas empoderadas que decidem se manifestar de forma pouco convencional. Ele destacou ainda, que em muitas empresas da cidade e do Brasil, colaboradores despreparados para lidar com situações adversas com o intuito de satisfazer as necessidades do comprador.
“Não existe cliente chato. Existem os que perguntam exaustivamente sobre aspectos técnicos. Há os que choram por preços. Há os que querem apenas uma palavra que o leve a decidir na hora. O vendedor é que normalmente não está preparado para os inúmeros tipos de clientes. O vendedor quer vender baseando-se na sua forma sensorial, ignorando ou negando a sensorialidade do cliente. Ele não é chato. Ele apenas não é compreendido”, explicou.
Marivaldo explica que é preciso conhecer o cliente e procurar identificar suas necessidade e aquilo que ele busca. Procurando soluções e alternativas que façam com que ele consiga adquirir o produto que ele procura. “Uma das estratégias é dar um brinde a um potencial comprador, a partir da resposta Simões sim ou não de umas 6 perguntas. Pronto. você já mapeou a pessoa e vai falar dentro do código que ele entende. Onde ele compreende e é compreendido”, disse.
Respeitar a colocação do cliente
Respeitar a colocação do Cliente e buscar alternativas para atender as necessidade dos clientes, são uns dos maiores desafios das empresas, afirmou Lauro Martins. As constantes perguntas do tipo: o que fazer? E como trazer o Cliente para si são os questionamentos constantes.
“Tem que procurar o cliente e verificar o que ocorreu. E neste caso, não é só entender, é resolver a questão. Não se trata de prometer mundos e fundos (aliás este é um pecado que se torna mortal quando não se cumpre) e sim de responder com as alternativas e possibilidades de solução. Ou simplesmente aceitar e demonstrar que não poderá atender, destinando-o para a resolução do problema mesmo que seja em outro estabelecimento”, explicou.
Por dentro
*Por Lauro Gilson Martins de Oliveira
Para melhor se relacionar com o Cliente:
1. Foco do Cliente: Olhe pelos olhos do Cliente
2. Cliente é o Consultor: Compreenda as observações, reclamações e até os elogios como oportunidades de fidelização
3. Não tenha medo de Reclamações: É necessário saber receber e como agir.
4. Fidelize com a verdade: acredite; fazer o melhor para o Cliente sempre lhe põe como referência para Ele.
Cuidados sempre válidos:
1. Nas redes sociais, nos sites, ou mesmo presencialmente, não discuta.
2. Não prometa! Prometer é pecado e torna-se mortal quando não se cumpre.
3. Nunca subestime uma reclamação.
4. Deixar esperando só aumenta o problema.
* Lauro Gilson Martins de Oliveira, tem mais de 20 anos de experiência na área de S&OP, Comercial, Marketing, em empresas de grande e médio porte como a Grupo Simões/Coca-Cola, Rede Amazônica e Graphcolor Gráfica. Pós-graduando em Gestão Estratégica e Econômica de Negócios pela FGV, pós-graduação em Gestão de Empresas e Negócios, Especialização em Supply Chain Manager Excellence pela Georgia Institute of Technology / Tecnológico de Monterrey / TCCC e graduação em Administração de Empresas pela UFAM.
** Na série do Jornal do Commercio deste final de semana, as reportagens buscam entender melhor a figura do ‘cliente’, em homenagem ao Dia do Cliente, comemorado neste sábado, 15/09.
