Preço perde importância para o bom atendimento, diz pesquisa

Em sua sexta edição, a pesquisa com “As empresas que mais Respeitam os Consumidores”, indica que o nível de exigência quanto à qualidade do atendimento prestado nunca esteve tão em alta.
Realizada pela TNS Inter­Science para a revista “Consumidor Moderno”, do Grupo Padrão, a pesquisa apontou o nível de satisfação do consumidor com as empresas que o servem, seguindo os atributos: atendimento; qualidade dos produtos e/ou serviços; preço; propaganda ética, séria e comprometida; responsabilidade social e compromisso com o meio ambiente; e monitoria da satisfação dos clientes por meio de pesquisas.
Estes atributos são classificados em três critérios: básicos e imprescindíveis, agregadores de valor e diferenciais. O primeiro se refere àquilo que, na visão do cliente, é indispensável que a empresa possua; o segundo, acrescenta valor, mas não chega a ser um diferencial, e, finalmente, o que realmente é um “plus”, ou seja, um item a mais.

Quesito prioritário

Para 95% dos entrevistados, um bom atendimento é mais importante que preço e qualidade dos produtos e serviços. Esse índice representa um aumento de 6% em relação ao ano anterior, que era de 89%. De acordo com o especialista internacional em relações de consumo e um dos realizadores do estudo, Roberto Meir, esse índice não é uma surpresa. “Somos a pátria do atendimento e servimos de benchmark para vários países”, explicou Meir. “Além disso, o consumidor está cada dia mais consciente de seus direitos e cobra isso das empresas”, disse.
No “ranking” de relevância do que é indispensável para ser vista como empresa que respeita o consumidor, em segundo lugar vem a qualidade dos produtos e serviços (94% dizem que é muito importante ou importante). Na sequência está preço (89%), responsabilidade ambiental (81%), responsabilidade social (80%), monitoria da satisfação do cliente (75%) e propaganda ética, séria e comprometida (72%).

Mostras regionais

A pesquisa abrange um universo de 1.250 consumidores das cidades de São Paulo, Porto Alegre, Rio de Janeiro, Recife e Belo Horizonte. Dela participaram homens e mulheres com mais de 18 anos, das classes sociais A, B, C e D, que escolheram oito segmentos de maior familiaridade (das melhores empresas em 40 segmentos de mercado), por meio de entrevista espontânea.
Considerando as diferentes regiões que participaram da pesquisa, os resultados variam de acordo com faixa etária e classe social, porém em três delas –São Paulo (68%), Rio de Janeiro (74%) e Belo Horizonte (625), a qualidade é ­considerada determinante na hora da aquisição de produto/serviço. Em Recife, o primeiro atributo mencionado é preço (60%), enquanto que em Porto Alegre, o destaque é para o atendimento (65%).
E por falar em atendimento, São Paulo também apresenta consumidores bastante exigentes (68%), seguida do Rio de Janeiro e Belo Horizonte (63%) e Recife (54%).

Monitoração pós-venda ganha destaque

Quando o assunto é o bolso dos consumidores, cariocas e belo-horizontinos estão bem atentos, com 72% das menções para a importância desse quesito. Já em Porto Alegre, é o segundo item mais importante (53%).
De acordo com a diretora de negócios da TNS Inter­Science, Ivani Rossi, a importância que o consumidor dá à monitoração da satisfação cresceu no ano passado e se manteve este ano. “Hoje, o consumidor está muito mais atento às empresas que se preocupam com suas necessidades e anseios e leva isso em consideração na hora das compras”, explicou. “Tanto é que, pelo segundo ano ­consecutivo, esse item aparece como diferencial perante os demais”.
Os índices relativos à responsabilidade social não sofreram muita alteração em relação ao ano passado, quando apresentaram significativa queda. A única mudança está no fato de que atualmente, o carioca se destaca em primeiro lugar como quem está mais preocupado com o assunto (44%), enquanto que em 2007 era o paulista, que hoje figura no segundo posto da lista (com 42%).
Em responsabilidade ambiental, os entrevistados de Rio de Janeiro (49%) e São Paulo (43%) também dão mais importância à questão se comparados com os consumidores de outras regiões, enquanto os recifenses são os que menos se preocupam (somente 24% dizem que é muito importante).
Em todos os Estados, a propaganda é o último atributo citado pelos consumidores. “Muitos acreditam que uma propaganda ética, séria e comprometida deva ser um valor intrínseco a qualquer empresa e, por isso, muitos consumidores nem citam”, disse Meir. No entanto, para a classe B (48%), este é um item muito importante no momento de identificar uma empresa que respeita o ­consumidor.

Opinião dos experientes

Na avaliação por idade, consumidores acima de 65 anos demonstram exigir mais das empresas para que sejam tidas como as que mais os respeita. Em relação à qualidade de produtos e serviços, 71% afirmam ser esse um fator muito importante. Em atendimento, 73% e em preço, 70%.
Quando a responsabilidade social e ambiental está sendo avaliada, eles lideram o ranking, com 51% e 49% respectivamente. O mesmo acontece ao tratar de outros dois atributos –monitorar a satisfação (51%) e propaganda (43%).
Importante fonte de dados sobre o mercado de consumo, o estudo é utilizado como ferramenta de marke­­-t­ing para definir as estratégias de atuação, já que ajuda a definir estratégias de relacionamento a serem adotadas pelo marketing das corporações. “Ela aponta quais são as prioridades dos consumidores e parametriza as próximas ações”, explicou Meir.