Fonte de dados sobre o mercado de consumo, a pesquisa realizada pela TNS InterScience para a revista Consumidor Moderno, do Grupo Padrão, mostrou o que o consumidor considera sobre uma marca, na hora da compra. “Ela aponta quais são as prioridades dos consumidores e parametriza as próximas ações”, explicou Roberto Meir, especialista internacional em relações de consumo e um dos realizadores do estudo.
Diferentemente do ano passado, quando as ações de responsabilidade sócioambiental foram consideradas itens muito importantes para 51% dos consumidores, este ano o índice não passou de 41%. A principal razão, segundo Roberto Meir, seria a comoditização do tema e o foco maior dado em atributos de qualidade de compra e atendimento.
O mesmo aconteceu com a importância que o cliente dá ao monitoramento de sua satisfação, que passou dos 48% em 2006 para 35% em 2007. “O cliente busca atributos que influenciem direto no seu consumo e, por isso, os itens qualidade, atendimento e preço, apresentaram considerável aumento em relação ao ano anterior”, explicou Meir. O investimento em ações sócioambientais passou a ser visto pelo consumidor como um item básico, porém não um influenciador direto na compra.
No índice geral, o atributo qualidade subiu de 61% para 65% neste ano. O principal salto pôde ser observado no Rio de Janeiro, que registrou 71% de satisfação em comparação aos 53% de 2006. Já em São Paulo, os índices se mantiveram praticamente estáveis, com 64% em 2006 e 63% em 2007. Curiosamente, em Recife e em Porto Alegre, houve queda de 53% para 36% e 78% para 62%, respectivamente. Aliás, preço e qualidade que antes eram considerados diferenciais com 16% e 17%, respectivamente, de importância na hora da compra, passaram a básicos e imprescindíveis para o consumidor, com 39% cada, em 2007. O especialista explica que para conquistar a respeitabilidade dos consumidores, as empresas devem investir ainda mais na qualidade de seus produtos, sem esquecer do preço, valor este intrínseco para determinar a sua escolha.
O atendimento, que já figurava como essencial para os consumidores, mais uma vez apresentou crescimento, e registrou 63% em 2007 contra os 58% do ano anterior. Já o quesito “Monitoria de Satisfação dos clientes passou a ser um diferencial (39%) e deixou de ser básico e imprescindível (16%), enquanto propaganda continuou como agregador de valor em 2007, mesmo com uma pequena queda, passando de 15% para 11%”.
De acordo com a diretora de planejamento da TNS/Interscience e coordenadora do estudo, Stella Kochen Susskind, uma das conclusões observadas é que o consumidor está se tornando mais consciente e isso vem crescendo inclusive em relação às empresas. E aos que pensam que a responsabilidade social foi banida da lista de prioridades do consumidor, Stella dá o recado: “Para o consumidor, responsabilidade social é o mínimo que a empresa tem de ter”.
