Segredo no atendimento ao cliente

Ao entrarmos no mundo do comércio, como clientes ou empresários, imaginamos um universo dominado pela perfeita sintonia entre necessidades e desempenho profissional voltado para o atendimento comercial. Um mundo de sonhos preconcebidos e desejos realizados.
Talvez entremos muito mais em êxtase por se tratar de uma vontade forte de satisfazer uma necessidade na compra de um produto, na aquisição de um serviço, ou simplesmente um esclarecimento sobre o mercado deste ou daquele sonho realizável.
A realidade é que o atendimento a clientes, prestado pelas empresas do mercado, não faz diferença positiva alguma nos resultados da organizações. Pasmem, mas algumas empresas menos avisadas, até se acham privilegiadas com o péssimo atendimento que proporcionam aos seus clientes. Não estamos falando de um comportamento nocivo somente aos que consomem produtos e serviços na cidade de Manaus, estamos versando sobre um assunto nacional e mundialmente atestado por especialistas e estudiosos em universidades como a School of Business da University of Maryland nos Estados Unidos. Segundo o professor Robert H. Smith em entrevista a HSM Brasil, em julho de 2007, as empresas não sabem quanto custa o mal atendimento e não fazem idéia do quanto ganham com o bom atendimento.
O que a maioria das empresas não tem é a maneira de fazer ligação entre a satisfação do cliente e o resultado final. Mais do que uma frase de efeito, a satisfação do cliente é a dimensão que sustenta a escalada de cada empresário ao sucesso.
Muitas empresas pregam que “o cliente vem sempre em primeiro lugar”, mas não têm idéia de seus comportamentos ou o que está acontecendo com eles. Pesquisas, relatórios, números de atendimentos, performances de produtividade e avaliações de desempenho comercial são alguns dos dados coletados para ter-se um perfil da clientela de um negócio, com vista a melhoraria no atendimento. O resultado dificilmente passa ao menos perto do esperado, pois o foco principal é distorcido por óticas despreparadas e direcionadas ao objetivo final do empreendimento. Sem se quer tocar no assunto principal que é entender e analisar comportamentos do consumidor para gerar sua satisfação, uma boa parte das estratégias comerciais assumidas, dissolvem-se antes de gerar qualquer resultado, e as demais geram informações que não são interpretadas corretamente e não geram nenhum conhecimento sobre o cliente.
Atendimento ruim por erro conceitual
Para entendermos o problema precisamos identificar suas causas. O problema do atendimento pode não estar no atendimento em si, mas no produto. A insatisfação de um cliente tem sua origem sempre em função de um “efeito dominó” de atendimento: Ou o produto não era o que ele pensava, ou apresentou um defeito inaceitável, ou não atendeu aos padrões de tempo de duração de um produto comprado, ou por desgaste ou fragilidade estrutural. Em qualquer situação, o relacionamento se faz em função do produto.
Se ele (o relacionamento) será duradouro, positiva ou negativamente, dependerá do produto vendido ou do serviço feito. O que fazer para corrigir esta incongruência conceitual ? Se tivermos bons produtos, nossos atendimentos (relacionamentos) tendem a ser positivos aos nossos negócios, sendo necessário, para que isto aconteça, um investimento sério na estrutura de compras de nossa empresa para termos, em nossas prateleiras, produtos que agreguem valor aos nossos clientes. Caso contrário, estaremos nos preparando para investir pesado no atendimento às necessidade de nossos clientes, sem pensar em nossos produtos.
As empresas correm riscos ao tentarem descobrir o perfil de seus consumidores e atingir suas necessidades com pacotes de atendimento personalizados. O grande problema é que nós, seres humanos, não temos uma linearidade em nossos comportamentos que permitam a qualquer estudo, estabelecer medidas padrão para reflexos condicionados de nossos clientes. No tocante aos vendedores, as empresas cometem enganos seguidos em tr