Os serviços telefônicos de atendimento ao consumidor brasileiro terão que ser obrigatoriamente gratuitos para receber pedidos de informação, reclamações ou solicitações de cancelamento de contrato. Essa é uma das medidas anunciadas ontem pelo Ministério da Justiça. As novas regras serão publicadas em decreto presidencial que será assinado hoje pelo presidente da República.
“A mudança fundamental é que acaba o jogo de esconde-esconde e empurra-empurra. O fornecedor tem que estar 24 horas por dia, sete dias por semana, à disposição do consumidor”, afirmou a secretária de direito econômico, Mariana Tavares.
No atendimento telefônico, a primeira opção oferecida no menu ao o consumidor deverá ser “falar com o atendente”.
As empresas não poderão mais manter números distintos para os atendimentos referentes ao mesmo pacote de serviços. Isso significa que, se uma mesma empresa presta serviços de telefonia, internet e tv por assinatura, ela terá que manter um único número gratuito para atendimento ao consumidor.
Outra mudança que será estabelecida pelo decreto se refere ao momento em que o contrato perderá a sua eficácia.
Os efeitos de um cancelamento solicitado pelo consumidor serão imediatos a partir do contato telefônico.
As novas regras serão aplicadas aos serviços de telecomunicações, instituições financeiras, companhias aéreas, transportes terrestres, planos de saúde, serviços de água e energia elétrica.
Esses são os setores responsáveis, atualmente, pelo maior número de queixas dos consumidores.
As empresas terão prazo de 120 dias, a partir da assinatura do decreto, para se adaptar às novas regras. O descumprimento dessas normas acarretará em penalidades previstas no artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor, que prevê multas de R$ 200 a R$ 3 milhões.
Cinco dias úteis
As empresas que receberem reclamações por meio de serviços telefônicos terão prazo de cinco dias úteis para dar uma resposta ao consumidor.
A previsão consta de um decreto que será assinado no dia de hoje pelo presidente da República. A norma traz nova regulamentação para os call centers e foi divulgada hoje (29) pelo Ministério da Justiça. “A expectativa é que o consumidor seja mais respeitado, garantido a ele o acesso, o direito ao cancelamento e ao acompanhamento das reclamações”, ressaltou o diretor do DPDC (Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor), Ricardo Morishita.
