Qual o requisito mais importante que um estabelecimento comercial deve se preocupar neste século? Segundo pesquisa realiza por um instituto brasileiro, 43% corresponde ao atendimento ao cliente. É a regra que hoje faz a diferença. A qualidade está em segundo plano porque todos sabem já se tornou uma obrigação que é preciso ter qualidade para tudo. 17% voltam-se para os estabelecimentos que têm responsabilidade social.
Nove por cento se interessam por preço. Os clientes estão mais de olho no que a empresa e o produto lhe proporcionem de bom. Dois por cento obedecem aos chamativos da propaganda. Está comprovado que as empresas perdem os seus clientes por várias razões. Dentre elas estão a morte (1%), mudança de endereço (3%), decidem prestigiar novos amigos (5%), encontram preços mais baixos (9%), pela má qualidade de produtos e serviço (14%) e pela indiferença ou má qualidade do atendimento (68%).
Não basta somente a fábrica produzir um produto e fornecer à loja para a venda. Ela também precisa garantir a funcionalidade desse produto e estar ciente dos requisitos atuais dos clientes, saber quais são as suas necessidades atuais. A loja, por sua vez, oferece uma variada linha de produtos, com diferentes marcas, modelos, cores, tamanho e para diferentes motivos. Por isso ela precisa trabalhar a polivalência intelectual de seus vendedores.
Quem entra em um estabelecimento comercial nem sempre definiu comprar apenas um produto. Há sempre um produto principal como objetivo, mas se houver boas apresentações a pessoa leva mais de um produto, principalmente se houver um acompanhante.
Portanto, a loja e seu pessoal é que têm de ser diferentes, não o produto. Diferente na prestação de serviço, no atendimento, na organização e na limpeza.
É preciso ter foco no negócio e fazer bem feito.
Segundo Peter Drucker, a empresa que não inova, com certeza envelhece e declina mais rápido. Em período de rápida mudança como o presente, um período empreendedor, a queda será rápida.
Para Robert Haas/ Levi Strauss, se as empresas desejam ter reação imediata às mudanças do mercado atual, elas têm que colocar cada vez mais responsabilidade, autoridade e informação nas mãos das pessoas que estão mais próximas dos produtos e dos clientes.
Como evidência dessas citações, algumas pesquisas apontam também que os clientes que não encontram nenhum problema de atendimento a possibilidade dele retornar ao estabelecimento comercial é de 84%. Aqueles que reclamaram de problemas e ficaram satisfeitos com as providências tomadas em relação às reclamações, ele se sentirá mais confiante ainda da loja, elevando a taxa de recompra para 92%. Quando os clientes reclamaram de algum problema e não ficaram satisfeitos com as soluções dadas e foram mal atendidos, a taxa de recompra nessa loja cai para 46%.
Por outro lado, quando os clientes têm uma imagem negativa da loja, 48% deles disseminam comentários negativos sobre ela, não a recomendando para qualquer pessoa. Segundo ainda essa pesquisa, a loja perde 25% dos clientes quando estes percebem que a loja não deu muita importância às suas reclamações.
A satisfação do cliente é a meta que devemos sempre buscar. Por isso, a qualidade no serviço de vendas é o principal produto que a loja pode oferecer.
No início do século passado, o comércio ainda tinha traços primitivos, em que se consumia o que a indústria praticamente produzia. O conceito de qualidade foi inicialmente associado à definição de que o produto deveria obedecer às conformidades de seu projeto. Assim, as fábricas só estavam preocupadas com o modo de fazer o produto de acordo com as suas especificações que os projetistas pensaram, não levando em conta o que era realmente necessário para as pessoas.
Após a Segunda Guerra Mundial, o conceito de qualidade evoluiu para uma visão de satisfação do cliente. Nesse período ocorre um crescimento acelerado da indústria no mundo inteiro, principalmente aquelas que atendiam os países envolvidos
