Gestão da Qualidade – Pequenas histórias de atendimento

Durante o expediente bateu uma pequena fome, aquela tradicional do meio da tarde. O rapaz confere as moedas que tem no bolso e conclui que a quantia dá para pagar um guaraná e um sanduíche de queijo, suficientes para disfarçar a fome até o fim do dia. Dirige-se então à pequena padaria do bairro, que fica a duas quadras do escritório. O local não é dos mais bonitos, mas na falta de opção melhor, resolve encarar. Ele se dirige ao balcão e pede o sanduíche de queijo. Ninguém reage. Ele fica parado tentando entender o que estava acontecendo. Fala então com a pessoa que está no caixa, uma senhora simpática, provavelmente a mãe, pois parece que toda a família trabalha no pequeno negócio.
– Eu queria um sanduíche de queijo.
– Olha, o senhor vai ter que esperar.
– Por quê?
– É que o chapeiro está conversando com aquelas moças – apontando para um rapaz em uma das mesas – quando acabar, ele vai fazer o sanduíche.
– Mas eu quero agora.
– Não tem jeito, tem que esperar!
– E a senhora, não pode fazer o sanduíche? Afinal é só cortar o pão e colocar um pedaço de queijo dentro.
– Posso não senhor.
O rapaz se resigna e resolve escolher um salgado exposto no balcão, que não tem um aspecto muito convidativo, mas os amigos já lhe informaram que o gosto é de primeira.
Após receber o salgado, retira o guaraná da geladeira expositora e senta-se em uma das mesas. Enquanto ele come não muito contente o tal salgado, o chapeiro termina a conversa com as moças e retorna para o balcão. Então a senhora do caixa levanta um pouco da cadeira, estica o pescoço até conseguir vê-lo e fala em tom de censura:
– Ta vendo só. O senhor não quis esperar…
A moça necessitou ficar até um pouco mais tarde na empresa. Quando decidiu sair, olhou para o relógio, pensou no que tinha na geladeira e não ficou muito animada com as perspectivas que a aguardavam em casa. Pensou em ligar para o delivery de comida chinesa, mas como este ficava no seu caminho decidiu passar lá para pegar alguma coisa.
Ao chegar ao balcão, ficou surpresa com o que lhe informaram:
– Senhora, não atendemos pedidos no balcão, somente por telefone – disse-lhe a atendente, equipada com o tradicional fone na cabeça.
– Desculpe, mas eu estou aqui e quero fazer o pedido agora.
– Qual o seu pedido?
– Bem, eu queria…
– Desculpe, não estou falando com a senhora, mas com o cliente ao telefone. Já lhe disse que só atendemos por telefone.
Ela não acredita no que está ouvindo e resolve insistir:
– Vocês têm o meu cadastro e já pedi várias vezes por telefone, mas hoje resolvi parar para pedir aqui.
– Mas senhora, é necessário o telefone…
– Por quê?
– O sistema…- responde lacônica a impaciente atendente.
– Como?
– O sistema, eles mandam a gente atender por telefone. Você pode até vir buscar no balcão, mas tem que pedir por telefone.
Sem acreditar no que está acontecendo, a faminta moça recua dois passos, tira seu telefone celular do bolso e tecla o número do estabelecimento. Uma voz gentil lhe atende. Ela pode até ouvir o interlocutor sem a necessidade do telefone. Faz o pedido e lhe informam que dentro de dez minutos ela pode passar e apanhá-lo… Agradece pelo telefonema e informa que eles estão sempre disponíveis para atendê-la.
O senhor chega à concessionária para apanhar seu carro que havia deixado para revisão. Antes, teve o cuidado de telefonar para confirmar se o mesmo estava pronto. Como já era quase meio dia, levou seu filho para que depois pudessem almoçar juntos.
Ao chegar, foi recebido pelo consultor que logo lhe disse:
– O senhor quer um cafezinho? É só esperar um pouco que o seu carro já está quase pronto.
– Mas eu telefonei antes e vocês informaram que era só vir buscar!.
– É. Foi mesmo. Calculamos que até o senhor chegar aqui já estaria pronto, mas já vai sair, o senhor chegou muito rápido!
Ele reuniu toda sua paciência e resolveu esperar. O tempo foi passando e nada do carro. Quando sua paciência já estava começando a diminuir e a fome do seu filho a aumentar,