Carol Manciola é especialista em desenvolvimento humano, vendas e atendimento. Ela esteve, em Manaus, no início do mês, dando palestras. Baiana, Carol é conhecida pelo jeito irreverente e leve de explicar as principais atitudes que possibilitam um melhor atendimento, principalmente no mercado presencial, que tem enfrentado concorrência acirrada do e-commerce.
Para Carol, o pricípio do bom atendimento é tratar os outros como você gostaria de ser tratado e, importante, tudo se torna mais fácil quando determinado trabalho proporciona prazer, isso em qualquer profissão.
A especialista aproveitou para divulgar seu livro ‘Bora bater meta’, ideal para ser lido tanto por vendedores quanto por suas chefias. Em entrevista ao Jornal do Commercio, a baiana deu dicas preciosas sobre o bom atendimento.
Jornal do Commercio: O problema do mau atendimento por parte de vendedores não se restringe a um determnado povo. Ocorre em todos os países.
Carol Manciola: A qualidade no atendimento é uma perspectiva cultural. Em alguns países, um bom atendimento está atrelado à agilidade, outros em nível de informação/especialização do vendedor sobre o produto, outros, como no Brasil cortesia. Não dá pra comparar de forma intercultural. Eu, por exemplo, amo praticidade e adoro a maneira como os norteamericanos vão direto ao ponto. Outra questão bem importante, é que muitos brasileiros quando viajam fazem compras em outlets e lá, realmente, o foco num atendimento mais precioso é praticamente nulo. Enfim, existe atendimento bom e ruim em qualquer lugar do mundo.
JC: Por que o Brasil ganhou essa fama de ter maus vendedores, como se isso ocorresse somente aqui?
CM: A fama existe por causa do recorte. Eu qualifico o que conheço e a maior parte da população brasileira se restringe à sua localidade. Mais uma vez, maus e bons vendedores existem em qualquer lugar, assim como um bom vendedor pra um, pode ser um mau vendedor pra outro e como um mesmo vendedor pode estar num dia bom ou ruim. Enquanto as empresas não trabalharem fortemente a cultura, reforçando seus atributos para os clientes para que eles saibam o que esperar de um atendimento/venda e a equipe interna seja capaz de oferecer essa promessa, tudo se torna frágil e pessoal.
JC: O mau vendedor está no emprego errado, ou precisa de um chefe competente?
CM: As duas coisas podem acontecer, mas costumo atribuir a responsabilidade do time ao líder. Ele contrata, ele demite, ele treina, ele mantém. Se um mau vendedor continua na empresa, ele possui a anuência de alguém. O fit cultural também conta muito nessa hora: a pessoa pode simplesmente não se encaixar na cultura daquele lugar. Mesmo assim, se ele continua e isso impacta a reputação da empresa, a responsabilidade é do líder.
JC: Qual segmento recebe mais reclamações sobre maus vendedores?
CM: Na plataforma do ‘Reclame aqui’ é possível acompanhar os índices de satisfação e insatisfação a cada 30 dias. As empresas que sempre estão no ranking das piores são operadoras de telefonia móvel, companhias aéreas e bancos.
JC: E do outro lado, qual segmento, ou segmentos, tem os vendedores mais prestativos?
CM: As pessoas costumam registrar pouco os casos de sucesso, mas empresas que trazem o conceito de customer centric (colocar o cliente no centro), como Nubank e Ifood, costumam ser brilhantes. Um ponto importante: ambas fazem atendimento 100% remoto.
JC: Como se constrói um bom vendedor?
CM: Para construir um bom vendedor, antes de mais nada, a empresa deve ter uma cultura que valoriza o cliente e quem lida diretamente com ele. O processo de contratação deve considerar competências essenciais como gostar de gente, gostar de resolver problemas e aprender rápido. A cultura da empresa precisa reforçar seus valores adequando sua comunicação e politicas de incentivo. Manter o time constantemente treinado e inspirado também importa. Muito. Reconhecer e valorizar quem faz um bom trabalho reforça positivamente o quanto a empresa olha pra esse lugar.
JC: Fale sobre o livro que você divulgou em Manaus?
CM: O livro ‘Bora bater meta’ foi publicado em 2019 e tem como mote o desafio da venda presencial num mundo digital. Toda minha narrativa se baseia em como criar valor para o cliente por meio de um processo de vendas humanizado. Humanizado porque considera que atrás de cliente e de cada vendedor existem pessoas. Além de mergulhar nas mudanças do mundo e seus impactos nas relações comerciais, o livro aborda as sete etapas da venda por uma perspectiva humanizada e possui um capitulo dedicado à liderança. Para adiquiri-lo basta ir até uma livraria ou comprar via market places como Amazon ou Americanas.
