“Na gestão, o empresário deve ter como meta
minimizar riscos para maximizar a eficiência ”
Daniela Barcelos
No início deste ano, grandes indústrias já anunciaram ‘recall’ de vários itens, como carros, motos, brinquedos e eletroeletrônicos. Serão reinvenções que não deram certo? Apesar do paradoxo, a normalidade do status quo e as zonas de conforto competitivo de mercados maduros são os ambientes propícios para empresas, no pós-crise, encontrarem formas mais atrativas (e lucrativas) de operar. Às vezes, essas inovações podem não dar certo ou não serem bem recebidas pelo público. Para a especialista em consultoria jurídica para empresas com formação nas universidades de Paris e da Bélgica, e professora de MBA em Direito Corporativo do Instituto Dossiê/Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercado de Capitais), Daniela Barcellos, a inércia dos competidores e a miopia de alguns executivos podem ser um prato cheio para empreendedores com novas propostas ao mercado.
Jornal do Commércio – Como a senhora observa a atual relação da empresa com o consumidor final?
Daniela Barcellos – Durante os 20 anos de existência do Código de Defesa do Consumidor, a relação das empresas com o cliente melhorou bastante, especialmente no que diz respeito à ampliação da informação, que já inicia no momento pré-contratual, e à criação de canais de atendimento ao cliente, fundamentais no momento pós-contratação. Nesse sentido, entendemos que a relação das empresas com o consumidor foi ampliada, não havendo uma preocupação tão somente em oferecer o produto ou prestar o serviço, mas sobretudo em atrair o comprador com informações claras e verdadeiras para fidelizá-lo nas próximas contratações.
JC – Como o empresário deve entender a palavra ‘consumidor’?
Daniela Barcellos – De acordo com a lei brasileira, consumidor é toda pessoa que adquire ou utiliza produto ou serviço destinatário final. Na prática, tanto o que comprou quanto o que recebeu o produto de presente é considerado consumidor e pode reclamar junto à empresa se tiver problemas.
JC – E os revendedores, não são consumidores?
Daniela Barcellos – Aquele que reinsere o produto ou serviço na cadeia produtiva, ou seja, compra para revender ou para transformar em outro produto não é considerado consumidor. A lei é bem clara em relação a isso.
JC – Por que as empresas desenvolvem vícios de qualidade?
Daniela Barcellos – Em princípio, as empresas devem oferecer produtos e serviços de qualidade. Caso haja alguma falha ao longo da cadeia produtiva que ocasione impropriedade, surgirá o vício do produto. Assim, por exemplo, se um mouse para computador possui um design que não se adapta à mão, ele apresenta vício de concepção que poderá gerar desconforto para o uso.
JC – Quais são os vícios de qualidade mais frequentes?
Daniela Barcellos – Existem vários. Geralmente, os vícios de concepção vão ocasionar a necessidade de recall, que é o recolhimento do produto no mercado ou a substituição dos componentes com problema. Outro tipo de vício é o de fabricação. Neste caso, o produto foi concebido de forma perfeita, mas aconteceu algo na linha de montagem que provocou vício de um ou poucos exemplares. Temos ainda o vício de comercialização, geralmente ocasionado por má conservação do produto pelo vendedor final e o vício de informação, seja por falta de instruções de uso, seja por contradição de informações.
JC – O que é uma gestão de riscos?
Daniela Barcellos – Ao gerir sua atividade o empresário deve ter como meta a minimização de riscos para maximizar a eficiência de sua atividade. Isso significa tomar medidas preventivas, de acompanhamento do negócio e medidas de acompanhamento pós-contratual. Dentre elas, destaco a necessidade de inserção do departamento jurídico como consultor antes da realização dos negócios, de mecanismos de acompanhamento da execução dos contratos e de satisfação dos clientes.
JC – Em que o entendimento disto é importante para as atuais gestões empresariais?
Daniela Barcellos – A preocupação das empresas deve ser em todos os momentos da contratação: antes, durante e depois de sua realização. Só assim teremos a minimização dos riscos e, o mais importante, a fidelização dos clientes.
JC – Qual deve ser a postura das empresas no período pós-crise?
Daniela Barcellos – O principal é agir com lealdade e eficiência no mercado, pois ter uma boa reputação é um diferencial essencial para a manutenção da empresa no mercado nos momentos de crise.
JC – Como a empresa deve entender a vulnerabilidade do consumidor frente às novas demandas de mercado?
Daniela Barcellos – A vulnerabilidade do consumidor é a possibilidade de ele vir a ser enganado ou de vir a fazer a escolha errada devido à falta de informação a respeito do produto ou do serviço adquirido. Quanto se trata de produtos com novas tecnologias, por exemplo, esta vulnerabilidade se agrava. Considerando a vulnerabilidade do consumidor uma realidade, as empresas devem lidar com ela trabalhando na divulgação de informações sobre sua atividade e sobre seus produtos e serviços a fim de tornar um consumidor mais informado e, portanto, menos vulnerável.
JC – Em pleno início da segunda década do século 21, a máxima ‘O cliente sempre tem razão’ ainda é aplicável?
Daniela Barcellos – O Código de Defesa do Consumidor procurou trazer uma série de direitos ao consumidor, em razão de sua presumida fraqueza diante dos fornecedores. Apesar disso, quando temos um problema com consumidores ainda se percebe o quão longe o Brasil está desta realidade…
JC – O que leva um consumidor a fazer contra-propaganda do produto?
Daniela Barcellos – Os consumidores descontentes com o atendimento tendem a reclamar diretamente para o fornecedor. Uma vez não atendidos ou não tendo sua opinião levada em consideração, acabam se sentindo injustiçados, o que aumenta o desejo de contar para outras pessoas o que lhe aconteceu. Atualmente, o potencial desta forma de “contra-propaganda” teve seu alcance ampliado com o uso da internet em que há sites especialmente feitos para receber estas reclamações e fóruns de discussão nas redes sociais que também contam as mazelas de certas pessoas como consumidoras. Por isso, é fundamental que as empresas deem atenção aos consumidores descontentes e, eventualmente, procurem responder às demandas na internet.
JC – O CDC (Código de Defesa do Consumidor) tem sido constantemente acionado neste século 21. Como a senhora analisa este comportamento?
Daniela Barcellos – A tendência observada atualmente é o aumento do papel ativo do consumidor. Espero que com isso haja uma harmonização das relações de consumo e um nível mais alto de qualidade de produtos e serviços no mercado. Se isso acontecer teremos não apenas um mercado interno fortalecido, mas também maior competitividade no âmbito internacional. Ou seja, a utilização do Código de Defesa do Consumidor traz benefícios para todos, na medida em que aumenta a qualidade dos produtos e serviços nacionais.
JC – Como uma empresa deve manter o equilíbrio no mercado produtivo: contratando terceirizados para atendimento ou especializando os funcionários formais?
Daniela Barcellos – Tanto a terceirização ou a contratação direta podem ser estratégias interessantes a depender da natureza da atividade desenvolvida. Em geral, entende-se que haverá mais eficiência com terceirizados em atividades bastante distintas do objeto central da empresa, como é o caso de vigilância e limpeza. Por outro lado, deve predominar a contratação de funcionários formais para o exercício das chamadas competências distintivas, ou seja, naquele setor em que a empresa tem como maior patrimônio o know-how.
