Após um mês vigorando as novas regras do e-commerce no país, os amazonenses ainda não procuraram o Procon para registrar reclamações ou questionamentos sobre as compras virtuais. De acordo com o órgão que defende e protege os direitos do consumidor, as reclamações são de compras virtuais realizadas com empresas da China, portanto fora da jurisdição brasileira. O decreto federal 7.962, de 14 de maio 2013, faz parte do Plano Nacional de Consumo e Cidadania que entrou em vigor para regulamentar o comércio eletrônico no Brasil.
Hoje existem 100 milhões de potenciais consumidores de produtos e serviços através da internet no Brasil. Entre 2011 e 2012, o serviço aumentou em 29%, sendo que só no ano passado ele movimentou R$ 18,7 bilhões, de acordo com dados do Procon. “É um mercado em amplo crescimento que agora com as novas regras para o comércio eletrônico, o consumidor está mais amparado, agora, precisa efetivar as reclamações no Procon para fazer valer as novas regras”, informou a diretora do Procon-AM, Silvana Miranda Correa ao Jornal do Commercio.
Novas regras
Com o crescente número de sites de compra coletiva, em que várias pessoas se juntam para adquirir um produto ou serviço e assim obtêm desconto, as novas regras são claras sobre o tema. A loja virtual é obrigada a prestar informações como o número de compradores necessários para que se atinja a meta e o prazo para o recebimento do que foi adquirido. “Hoje com as novidades, as lojas virtuais terão de seguir regras já existentes no Código de Defesa do Consumidor e deixar algumas informações mais evidentes para todos os compradores”, disse Silvana Miranda.
Procom-AM
O Procon-AM tem a missão de promover o desenvolvimento da política estadual de relação de consumo voltada para o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito da sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida. Também, pela transparência e harmonia das relações de consumo, pelo reconhecimento da sua vulnerabilidade no mercado de consumo e necessidade de ações voltadas para a educação e informação. Além da harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo e compatibilização da proteção do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico, sempre com base na boa-fé e equilíbrio nas relações entre fornecedores e consumidores.
De acordo com a diretora do Procon-AM, Silvana Miranda Correa, com as novas regras, as empresas terão também a obrigação de respeitar direitos do consumidor. “Os sites destinados à venda de produtos pela internet terão de disponibilizar em suas páginas um canal de serviços de atendimento ao consumidor que facilite o trânsito de reclamações, questionamentos sobre contratos ou mesmo dúvidas sobre o produto adquirido”, esclareceu.
Silvana alerta para no caso das empresas do e-commerce deixar de cumprir as novas regras, estão sujeitas a multas, apreensão dos produtos, cassação do registro e da licença do estabelecimento, interdição total ou parcial da atividade, entre outras sanções. “Hoje no Amazonas o Procon vai acompanhar através de medidas educativas e com orientações tanto ao consumidor como as empresas virtuais. Caso a reclamação seja registrada no órgão a empresa ficará com a anotação e poderá ser reincidente quando as novas regras forem sancionadas”, frisou a diretora do Procon-AM.
Idec orienta
Se o consumidor tiver algum problema, o Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) orienta a protocolar uma reclamação por escrito. Uma dica é copiar as telas (print-screen) do computador, elas podem servir como prova em eventual processo judicial.
A legislação ainda ‘não pegou’
Pesquisa feita pelo IBRC (Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente) concluiu que o decreto 7.962, que ficou conhecido como lei do e-commerce, não pegou. Entre os 30 sites avaliados, apenas dois cumprem mais de 90% das determinações.
A legislação começou a valer no dia 14 de maio e esclarece como aplicar ao comércio eletrônico as normas do Código de Defesa do Consumidor. O decreto estabelece, por exemplo, que as empresas precisam “manter serviço adequado e eficaz de atendimento em meio eletrônico, que possibilite ao consumidor a resolução de demandas referentes a informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento do contrato”.
Na ocasião, pequenos empresários do setor estavam com receio até em fechamento de negócios devido ao aumento de gastos para a adaptação às exigências. Segundo os dados, a maioria dos setores cumprem na média 75% do que é pedido, as companhias de turismo 71%, compras coletivas 63% e de aviação 59%. De acordo com o estudo, a faixa considerada adequada, é de 80%. Ao todo, 19 lojas virtuais (63%) deixaram de atender boa parte das regras.
