Dentro da sua competência e atribuição legal, o Procon Manaus divulgou na tarde de ontem (26), em sua sede, o ranking das empresas com maior número de reclamações em 2018. A concessionária Amazonas Distribuidora de Energia lidera a lista com 937 reclamações, Manaus Ambiental vem em seguida com 738 e em terceiro Net Serviços (Claro Combo) com 309.
A ação de tornar público a lista tem como objetivo cumprir o código de proteção e defesa do consumidor, que determina a atualização e divulgação periódica das reclamações contra fornecedores e serviços. Segundo a diretora do Procon Manaus, Patrícia Lima, o número de reclamações gira em torno de preços abusivos nas faturas de energia elétrica e na dificuldade de renegociação de dívidas.
“Muitos consumidores não concordam com o valor cobrado, e aqui fazemos todo o procedimento para verificar a fatura. Muitos reconhecem a dívida mas não têm condições de pagar e às medidas oferecidas pelas empresas não atendem a capacidade de pagamento do consumidor”, disse.
A diarista Maria de Souza foi pega de surpresa no mês de fevereiro, quando viu o total da sua fatura de energia em torno de R$ 390 . Moradora de um quitinete com dois cômodos, e acostumada a pagar uma média de R$ 160 por mês e procurou averiguar o motivo repentino na mudanças dos valores.
“Eu moro com meu filho e passamos praticamente o dia fora e voltamos para casa somente a noite. Eu fiquei preocupada com o valor da conta. Não temos ar-condicionado e usamos um único ventilador no quarto e eu lavo nossa roupa na mão. Foi um valor abusivo”, disse.
Já o representante comercial Israel Vieira de Barros moveu uma ação judicial por danos morais contra a empresa Manaus Ambiental. Acostumado a pagar uma taxa de água no valor médio de R$ 65 , ele ficou surpreendido ao receber sua fatura no mês de fevereiro, quando o valor cobrado pela empresa chegou a R$ 976, o equivalente a 1 ano e 3 meses de consumo.
“Moro somente eu e minha esposa e sempre paguei a taxa de R$ 65 reais. Em um serviço de jardinagem na minha casa sem querer atingimos o cano de água e houve um vazamento que foi resolvido em menos de 5 minutos. A conta de fevereiro não chegou e logo em seguida chegou a conta atrasada no mês de março no valor de 975 reais, aí fui buscar meus direitos. Como em uma fração de minutos eu consumi tanta água assim?", questionou.
Na segunda categoria de empresas reclamadas está o segmento de telefonia e internet, onde são citadas a Telemar Norte Leste S/A com 245 reclamações, Telefônica Brasil – VIVO com 229 , TIM Celular com 131 e Sky Brasil com 116. De acordo com Patrícia, 80% das demandas atendidas pelo Procon Manaus nesses setores tiveram seus problemas resolvidos de forma rápida e satisfatória.
“Temos uma linha direta de comunicação exclusiva com as operadoras Tim, Net, Oi e Vivo. Quando o consumidor vem aqui quase sempre eles têm suas demandas atendidas. Por serem demandas menos complexas, conseguimos resolver os problemas sem levar para audiência de conciliação", afirmou.
Em terceiro lugar estão empatadas algumas lojas de departamento, fabricantes de eletrônicos e instituições bancárias. A loja Benchimol Irmãos e CIA aparece com 207 reclamações; Amazon Cell Comércio 166; Banco do Bradesco 132; Carrefour 124; Caixa Econômica Federal com 110; Motorola Mobility Ltda 108, Samsung Eletrônica 98 e ICS Informática Celulares e Serviços 98. Segundo o Procon Manaus, as fabricantes de eletrônicos acabam levando as lojas de departamento de celulares e as assistências técnicas, por terem seu produtos comercializados nelas.
“No caso da Bemol é mais pelo fato dela ser a maior vendedora no mercado, então a maioria desses produtos saem de lá. Não é nem uma questão da loja em sim. Já nas instituições financeiras as maiores reclamações são referentes a empréstimos, o consumidor faz o parcelamento em determinado valor e quantidade de parcela e ele continua sendo cobrado mesmo depois de ter pago tudo. Ou são adicionados valores extras sem o cliente perceber. No caso das fabricantes de eletrônicos a maioria das reclamações são defeitos de fábrica, geralmente as fabricantes fazem a troca ou devolvem o dinheiro e resolvem de maneira rápida”, explicou.
De acordo com o coordenador do Procon Manaus, Rodrigo Guedes, os planos do órgão é desenvolver o sistema de informação para que os dados sejam divulgados em um período semestral, e assim orientar e informar a população sobre as demandas recorrentes no órgão e fazer cumprir a lei do consumidor.
“Essas informações são do ano passado, a ideia é aprimorar e divulgar os dados semestralmente, até por que nesse intervalo pode entrar uma empresa nova e de repente gerar muitas reclamações de imediato. Desta forma o consumidor vai ter a informação das empresas reclamadas”, disse.
Segundo Guedes, 80% dos casos encaminhados ao órgão tem sido resolvido antes de serem levados à justiça, e ressaltou que essa atuação tem surtido efeitos positivos para o consumidor fazendo com que suas reclamações sejam resolvidas em menos tempo.
"A média nacional hoje segundo o conselho nacional de justiça, é que para resolver situações desse porte o tempo médio é de 5 anos, e nós entendemos que o Procon é um instrumento muito eficiente para dar agilidade e evitar que esses pequenos casos cheguem a justiça”, explicou.
O coordenador explicou que apesar de muitas empresas enfrentarem problemas de resoluções internas com os clientes, muitas delas têm buscado melhorias na resolução de demandas de seus cliente com o intuito de evitar que reclamações cheguem ao Procon, ou até mesmo à esfera judicial.
“Fazemos um apelo às empresas para que elas melhorem seus serviços de atendimento ao cliente e call center, para que o consumidor não precise ter tanta dificuldade para resolver seus problemas", disse.
