Como se diz na Toyota, ‘problema é não ter problema’

Sejamos sinceros: Esconder problemas “embaixo do tapete” sempre foi uma tendência da gestão tradicional das empresas – provavelmente uma conseqüência natural do comportamento típico do ser humano, que sempre preferiu se gabar dos sucessos a falar dos fracassos.
Pois o Sistema Lean, filosofia de produção que tornou a Toyota a maior do mundo, prega exatamente o contrário: Uma das premissas mais relevantes desse sistema – que é hoje o mais copiado entre as empresas – é a necessidade de expor problemas. O objetivo é sempre comparar, de forma simples, clara e transparente, o que ocorre na prática em comparação com os planos que foram desenvolvidos.
Para se fazer isso, o Sistema Toyota desenvolveu uma série de ferramentas. Por exemplo, o chamado “Andon” (palavra que significa lâmpada em japonês), um dispositivo que emite um sinal (uma luz, um som…) sempre que ocorrer algum defeito numa máquina ou num processo. O mais importante é identificar claramente o problema – para que ele possa ser resolvido definitivamente.
Mas em muitas empresas tradicionais a questão é ainda mais grave: a simples palavra problema chega a ser um tabu. Muitos dos seus profissionais preferem usar a expressão “oportunidade de melhoria”, quando, na verdade, o que se está por trás é, realmente, um problema.
Podemos até listar razões que explicam porque parece tão difícil expor falhas nas empresas tradicionais:
1 – Pouca estabilidade e em constantes situações de “muri” – termo que no Sistema Lean quer dizer “sobrecarga”. Quando o caos prevalece, não há tempo para expor, analisar e resolver problemas porque muita coisa está fora do controle. Prevalece o “apagar incêndios”, mas é bom que se saiba que sobrecargas constantes indicam que o sistema opera acima da capacidade.
2 – Não há planos estabelecidos. Nesses casos será realmente impossível revelar problemas se não se sabe como deveria ser a situação ideal. Em outras palavras: se não há uma definição do que é possível e necessário produzir com determinados tempo e recurso, como é possível saber se as coisas vão bem ou mal?
3 – Profissionais com medo de serem identificados com o problema. Ou, pior ainda, serem responsabilizados como sendo a causa das falhas. Assim, muitas pessoas preferem esconder, mentir ou omitir um problema, temendo serem punidas, vistas como incompetentes ou responsáveis por ele. É um equívoco. Primeiro porque falar a verdade é base da honestidade e o princípio número zero do Sistema Lean. Além disso, na maioria das vezes os problemas estão nos processos e não nas pessoas. Isso não significa que pessoas não errem, pois errar é humano. Deve-se, então, identificar se houve seleção e treinamento adequados ou se o trabalho não está claramente definido e padronizado. O importante é identificar as causas e tomar as medidas necessárias para evitar o mesmo erro repetidamente.
E também pode se definir alguns passos básicos para se garantir que os problemas sejam expostos e resolvidos. Primeiro, definir claramente os planos de negócios, ainda mais em épocas de grande turbulência – planos que precisam ser frutos de consenso e obter comprometimento de todos os envolvido para garantir a execução. Segundo, gerenciar visualmente: utilizar processos Lean que mostrem de forma visual o que está acontecendo em cada momento. Isso não significa simplesmente mostrar avalanches de dados nas paredes, mas mostrar a ação necessária para corrigir imediatamente o que está fora do previsto. E, por fim, definir regras de acompanhamento: definir poucos, claros, confiáveis e relevantes indicadores. E acompanhá-los de forma padronizada (quem, quando e como).
Tudo isso ajuda a ser duro com os problemas e suave com as pessoas, pois evita a personalização das falhas.
E o principal: a palavra problema não deve ter uma conotação negativa. Precisa simplesmente indicar que existe uma necessidade de correção ou ajuste no sistema, quando o mesmo não se comporta de acordo com o previsto, o que quase sempre acontece.
É como dizem diversos colaboradores da Toyota: “o problema é não ter problema”.