Na hora de oferecer produtos e serviços, grande parte das empresas de telefonia, seja fixa ou celular, coloca à disposição um batalhão de televendedores. São linhas adicionais, planos de tarifas “vantajosos”, aparelhos grátis, pacotes de internet em banda larga, entre outros. A verdade é que, na hora de buscar o dinheiro do cliente, existe toda uma mobilização que segue as metas de vendas como um mantra.
Entretanto, o problema começa quando algum desses produtos ou serviços não saem conforme a empresa prometeu. Atrasos na instalação, ligações que não existem debitadas na conta e internet que não funciona são apenas uma pequena parte do universo de reclamações. É aí que o consumidor descobre que o tratamento dado para a venda não é o mesmo da pós-venda. A maioria dos insatisfeitos precisa gastar horas de seu tempo nos 0800 e, geralmente, o problema demora meses para ser resolvido.
Dados do Reclame Aqui (www.reclameaqui.com.br), o maior site de encontro de consumidores descontentes do Brasil, mostram que, no ranking de qualidade no atendimento e atenção aos clientes, as empresas de telefonia estão entre as piores do país, na opinião dos 130 mil consumidores cadastrados. A pesquisa revelou que as teles respondem, em média, somente a 4% das reclamações e que demoram mais de seis dias para dar sequer um retorno.
Segundo Maurício Vargas, diretor do Reclame Aqui, o levantamento foi feito baseado em um universo de 6.000 empresas de vários setores que tiveram algum tipo de reclamação registrada no site. O serviço funciona da seguinte maneira: assim que uma reclamação é inserida no site, um e-mail é encaminhado diretamente ao Serviço de Atendimento ao Consumidor da reclamada.
Problema sem solução
Se a reclamação sequer é respondida pela empresa, a bronca fica no ar acompanhada de uma carinha triste na cor vermelha. Uma carinha alaranjada sem qualquer expressão indica que a reclamação foi respondida, mas o problema não foi resolvido. Uma carinha alegre azul indica que a pergunta foi respondida e o problema resolvido. Além disso, tem a carinha preta, que demonstra que o reclamante simplesmente desistiu da empresa reclamada.
Clientes são ignorados
No levantamento feito de 2002 até outubro de 2007, o sistema apontou praticamente todas as empresas de telefonia fixa e móvel entre as que mais desagradaram seus clientes e também as que mais ignoraram suas reclamações.
No setor de telefonia móvel, a operadora Vivo, por exemplo, teve 1.567 reclamações e respondeu apenas 54 (um índice de 3,4%). A Brasil Telecom GSM, com menos tempo no mercado, teve 214 reclamações e respondeu somente 8 (índice de 3,7%). Seguindo a mesma linha, a TIM GSM teve 1.333 reclamações e respondeu 52 (índice de 3,9%).
Quem respondeu um pouco mais, embora muito longe do ideal, foi a Oi, que teve 499 reclamações e respondeu 82 (índice de 16,4%). A operadora Claro foi a única exceção, pois das 1.277 reclamação, respondeu 1.274 (índice de 99,8%).
Quando o assunto é telefonia fixa, o quadro não muda muito. A Telefônica teve 971 reclamações e respondeu somente 60 (índice de 6,2%). A Brasil Telecom foi acionada por 455 consumidores e apenas 50 foram respondidos (índice de 11%). A Telemar, embora esteja cadastrada por Estado, o que facilitaria para as regionais responderem, é a que tem o pior índice de todas: até hoje, não respondeu sequer uma reclamação.
Vargas explicou que, por algum tempo, o site não foi levado muito a sério. “As empresas simplesmente não respondiam as reclamações porque o número de visitantes era muito pequeno.
Mas o site cresceu, tem hoje 12 mil visitas ao dia (cerca de 360 mil visitas ao mês). O resultado é que muitas companhias, principalmente de serviços essenciais, criaram um departamento só para responder a avalanche de reclamações do site”, disse.
Maurício revelou que alguns consumidores que estavam há meses tentando resolver um problema diretamente com o SAC das empresas receberam resposta e
