Medidas e Resultados

Um dia desses, conversando com alguns pequenos e médios empresários, percebi a dificuldade que algumas pessoas têm em administrar seus negócios devido à falta de clareza da relação entre medidas e resultados. Mostrei a eles que os resultados só se concretizam em administração se forem objeto de mensurações constantes e precisas ao longo do tempo. É que a precisão da unidade de medida permite o acompanhamento da evolução dos resultados ao longo do tempo.
Esses empresários perceberam uma lógica extremamente simples, mas com um poder muito grande de facilitar o gerenciamento: os resultados precisam ser traduzidos em ações e essas ações têm que ter uma base mensurável. Noutras palavras, o que não puder ser medido não é possível de ser gerenciado. Dei o exemplo de um estudante que tem como resultado pretendido passar no vestibular em dezembro de 2010. Esse resultado, para ser concretizado, precisa ser “quebrado” em ações mensuráveis.
Às ações mensuráveis chamamos “estratégia” e foram elencadas da seguinte forma: a) estudar 4 horas por dia, b) resolver 200 exercícios por semana, c) fazer 2 redações semanalmente e d) ler um livro obrigatório por quinzena. Note que cada ação está formalizada em uma base numérica (4 horas, 200 exercícios, 2 redações e 1 livro). A base numérica permite o acompanhamento diário da evolução do resultado.
Erros comuns na busca de resultados
De uma forma geral, os erros mais comuns que organizações e gerentes cometem ao buscar resultados estão no desenho da estratégia, ou seja, na escolha das ações a ser implementadas. Uma determinada prefeitura queria “desafogar o trânsito” com a criação de binários, proibir o tráfego de caminhões em horários de picos e cobrar pedágio no centro da cidade. Essas ações não garantem o alcance dos resultados pretendidos porque não estão centrados em uma base quantitativa. Quantos automóveis o binário, a proibição e o pedágio evitariam que tivessem acesso ao centro da cidade? Os resultados seriam completamente imprecisos.
Nossos estudos e experiências têm mostrado que os resultados centrados em base quantitativa dificilmente não são alcançados, diferentemente dos que não o têm. Aprender a escolher ações com base quantitativa também é o segredo de empreendedores bem-sucedidos: são alucinados por números, principalmente financeiros
Como quantificar
A quantificação é a tradução do resultado pretendido em atividades práticas ao longo do tempo. Aumentar o volume de vendas, reduzir o custo de produção, reduzir a carga tributária e demais tipos de resultados podem ser quebrados em ações de base numérica. Por exemplo, aumentar o volume de vendas pode ser concretizado através de aumento das vendas a prazo em 20% e aumentar a carteira de produtos em 5%; reduzir a carga tributária, em eliminar a taxa x e reduzir em 15% o imposto. Essas atividades práticas são quase sempre aspectos internos do resultado pretendido (por exemplo, as vendas podem ser divididas em vendas a prazo, vendas a vista e vendas para empresas). Mas outras divisões podem ser criadas.
Os resultados respondem sempre a pergunta “o que fazer?”, as ações respondem a questão “como fazer?”. Primeiro temos que saber “o que fazer” para, em seguida, sabermos “como fazer”. Essas duas perguntas têm que ser feitas sempre que se pretenda alcançar determinado resultado. Os fracassos empresariais, pessoais, governamentais e familiares, em todos os aspectos, são decorrentes de erros na escolha do que fazer e/ou no como fazer. Evidentemente que as ações devem ser trabalhadas por pessoas como capacidade de implementá-las, ou seja, não se pode escolher ações que não sejam passíveis de implementação pelo pessoal disponível – a menos, naturalmente, que se disponha de recursos para investir na contratação de serviços de terceiros.
Mensuração, resultados e administração
A administração é uma técnica humana de alcançar resultados, de fazer grandes feitos, de transformação do mundo. Por incrível que possa parecer, o segredo desse grande poder que a administração tem é quebrar os resultados pretendidos no futuro em pequenas ações capazes de ser medidas. Por isso, o que não pode ser medido não pode ser gerenciado, não pode ser capaz de ser acompanhado, avaliado.
Certa vez perguntei à minha diarista em Florianópolis por que ela trabalhava todos os dias, incluindo domingos, feriados e madrugadas. Disse-me que pretendia formar as duas filhas. Para isso, precisava a) ter poupança de R$ 45 mil para financiar os estudos, b) construir mais 2 quartos na sua casa, um para cada filha, e c) juntar R$ 15 mil para comprar um carro de segunda mão. A mesma atitude meu irmão teve para formar três filhos. O interessante é que tanto minha diarista quanto meu irmão foram bem-sucedidos. Ao trabalhar com números manusearam com habilidade a concretização dos resultados que pretendiam alcançar.