Ouse alcançar o sucesso em 2008 remando contra a maré

Foco na dor do cliente. Apenas com base nessa filosofia, que à primeira vista pode parecer redundante e simples, uma empresa de contact center conseguiu se destacar no mercado de telesserviços justamente por oferecer um diferencial numa área dominada pela mesmice e pelo atendimento mecanizado, impessoal e massivo. Ela apostou na oferta de um serviço personalizado e estruturado com base nas particularidades de cada cliente que, de suas partes, também possuem clientes e os querem ver bem atendidos e com todas as suas necessidades satisfeitas.
Um exemplo? A empresa contratou estudantes de enfermagem e de medicina para o atendimento telefônico de clientes de um laboratório farmacêutico. O objetivo era tratar esse público específico de uma forma mais humana, com paciência e com capacidade para solucionar suas dúvidas sobre os mais diversos medicamentos oferecidos pelo referido laboratório.
A empresa em questão é a Proxis, da qual sou o CEO, e que se orgulha de ostentar o rótulo de “Call Center de Luxo”. De fato, somos uma boutique de telesserviços. Escolhemos disponibilizar apenas serviços customizados e de alto valor agregado que, por isso mesmo, são mais caros do que os cobrados pelos concorrentes. Enquanto apenas dois dos maiores players desse mercado empregam juntas mais de 120 mil operadores, nós contabilizamos 300 atendentes. Não temos o mesmo poder de fogo dessas empresas, e ainda assim iremos fechar 2007 com um desempenho 50% superior ao ritmo de crescimento do mercado. E projetamos para 2008 um resultado 25% acima do obtido em 2007. Apenas este ano conquistamos 105 novos negócios, dos quais 75% resultaram de recompras ou expansões de serviços, e 25%, de novos clientes, o que se traduz em ótima taxa de conversão com altíssima taxa de lealdade.
Como chegamos a isso? Por passe de mágica? Sorte? Por inércia? Não! A Proxis conseguiu superar a média do setor devido a vários fatores conjugados: muito (mas muito mesmo!) trabalho, criatividade, aposta na inovação, investimento em pessoas, na formação profissional e em novas tecnologias, equipe altamente motivada e garra para superar metas propostas. São elementos básicos que possibilitam a qualquer empresa de qualquer setor obter sucesso. Mas só funcionam se forem colocados em prática durante os 365 dias do ano.
O empresário que deseja se destacar na sua área de atuação não pode temer o desafio de se diferenciar no mercado, principalmente se isso o leva a seguir na direção oposta de seus concorrentes. Só quem ousa e tem a coragem de investir no inusitado e na inovação é que acaba colhendo os melhores frutos. O que não significa que esse caminho seja fácil e nem isento de obstáculos. Problemas sempre irão surgir e a maioria deles não costuma ser previsível.
Este ano, por exemplo, o setor de telesserviços precisou se adequar a uma nova norma regulatória trabalhista –a NR 17–, que, entre outras exigências, ampliou as pausas de descanso dos operadores. Antes, para a jornada de seis horas diárias, cada operador tinha direito a uma pausa de 15 minutos. Com a mudança, a jornada passou para seis horas e vinte minutos, com duas pausas de 10 minutos e uma de 20 minutos. Essa simples alteração obrigou as empresas a contratar mais funcionários para poderem cobrir essas folgas. Na Proxis tivemos um aumento de 11% dos custos apenas por conta disso.
Isso nos abalou? Sem dúvida. O que fizemos? Continuamos focando na inovação e na oferta de um diferencial no mercado. Não é de hoje que despertamos para o fato de que o mundo caminha para a convergência das várias tecnologias e que o telefone celular está e estará na ponta de tudo. Hoje já é possível receber “torpedos” para nos avisar da consulta no médico, da hora de trocar o óleo do carro e até de pagar o dízimo para alguma instituição religiosa. É possível até contratar um serviço que nos avise, via celular, quando o nosso time marcou um golaço e nos permite ouvir o magnífico lance. O universo de opções de serviços que podem ser ofereci