Pesquisa mostra aumento na satisfação do consumidor

A 8ª edição do INSC (Índice Nacional de Satisfação do Consumidor) registrou ligeira alta em novembro em relação ao mês anterior, totalizando 62,8% de satisfação dos clientes de 43 marcas de cinco setores e dez sub setores analisados. Os destaques positivos do mês foram a indústria farmacêutica e os bancos, que tiveram expansão de nove pontos e de 6,4 pontos percentuais, respectivamente.
A primeira saltou de 59,5% para 68,5%, enquanto as instituições financeiras pesquisadas passaram de 47,2% para 53,6%. Por outro lado, a indústria automobilística, com 60,9% de satisfação, foi a que registrou a maior queda na satisfação dos consumidores – 4,8 pontos percentuais. A explicação para isso, segundo Alexandre Gracioso, vice-presidente acadêmico da ESPM, fica por conta da insatisfação com comerciais de algumas marcas de carros e mensagens negativas sobre recall e falhas em alguns modelos. Mas, o que mais chamou a atenção foi o volume de publicações na web sobre roubos, assaltos e acidentes, em que os internautas mencionaram a marca dos veículos. Furtos de carros representaram 8,1% do total de comentários, enquanto as menções sobre acidentes foram 3% do total.
O varejo – que inclui lojas de departamento (64,1%, com queda de 1,4 ponto percentual) e supermercados (77,6%, com redução de 1,9 ponto percentual) – fechou novembro com 73,2% de satisfação dos consumidores (redução de 1,7 ponto percentual). O setor de informação, que analisa as empresas de Telecom, registrou 47,6% de satisfação, mantendo-se estável em relação a outubro.
O Índice Nacional de Satisfação do Consumidor avalia mensalmente 43 empresas de dez subsetores e cinco setores da economia brasileira – varejo, informação, bens de consumo, financeiro e health care. O INSC tem modelo inédito de utilizar as redes sociais para coletar dados, mensurando as expressões, colhidas na web, de acordo com três pilares – qualidade percebida de produtos e serviços, expectativa do consumidor e valor percebido. Juntas, as 43 companhias representam 15,4% do PIB brasileiro, analisando 27,2% do mercado voltado ao consumidor final.