Sistema otimiza atendimento em call ­center da Fedex na América Latina

O sistema implementado em setembro do ano passado pela companhia de transporte aéreo expresso Fedex Express para otimizar o atendimento ao cliente está trazendo resultados positivos. O IVR (Interactive Voice Response), baseado na tecnologia de telefonia IP (protocolo de internet), provê o auto-atendimento 24 horas para serviços de coleta, rastreamento e solicitação de materiais, em português ou inglês.
O objetivo inicial era de que 15% das chamadas fossem totalmente servidas pelo sistema sem a necessidade da interferência de um atendente. Porém, desde que entrou em funcionamento, o IVR soluciona uma média de 20% das ligações recebidas pela FedEx Express. Essa porcentagem é possível graças à rápida adesão dos clientes ao novo sistema -segundo a empresa, em dois meses, todos os problemas reportados foram eliminados.
O IVR também integrou as centrais de atendimento do Brasil, Argentina e México, permitindo o aumento da interação do cliente com a organização, manutenção do nível de serviço e ganho de produtividade do departamento. No Brasil, o call center da companhia conta com 75 pontos de atendimento, 87 funcionários e recebe 4.000 ligações diárias.
A divisão da FedEx Express América Latina e Caribe atende mais de 50 países e territórios em toda América Latina e Caribe e emprega mais de 3.000 pessoas.